ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ САНАТОРНОКУРОРТНЫХ УСЛУГ: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

Л. И. Донскова, Л. Г. Зорина

Аннотация


Разработаны основные положения и выделены факторы, влияющие
на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-оздоровительных
услуг. На основе опроса фокус-группы и мониторинга показателей санаторнооздоровительной организации выявлены недостатки в системе управления,
в том числе персоналом, а также по вопросам маркетинговой деятельности,
что обусловило исследование потребителей на примере санаторно-курортной
организации. В результате анализа выявлены факторы, обеспечивающие повышение
удовлетворения и лояльности потребителей исследуемой санаторно-оздоровительной
организации, разработаны основные положения программы мероприятий, при этом
сохраняются приоритеты лечебной составляющей и социальное значение услуг.

Ключевые слова


системный подход, удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг, факторы, оценка, фокус-группа, мониторинг, анкетирование потребителей

Полный текст:

 Только для подписчиков

Литература


Ветитнев, А.М., Гузева А.В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг // Экономика здравоохранения. 2004. № 9. С. 26–30.

Власова М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях : учебное пособие для

вузов. М., 2015. 709 с.

Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. 2001. №3. С. 10–18.

Гилберт Д. Маркетинговые исследования. СПб., 2016. 752 с.

Лебедева Л.С. Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных

услуг // Известия Российского гос. пед. ун-та им. А.И. Герцена. 2008. № 65. С. 185–191.

Лихтанская О.И., Белова С.В. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе // Наука и туризм: стратегии взаимодействия : сборник статей / под

ред. А. Г. Редькина. Вып. 5 (3). Барнаул, 2016. С. 29–34.

Челенков А.П. Управление качеством в сфере услуг [Электронный ресурс] URL. http://delovoymir.

biz/ru/articles/view/?did=10534.


Ссылки

  • На текущий момент ссылки отсутствуют.


Адрес редакции: 656049, Барнаул, пр. Ленина, 61, Алтайский государственный университет, кафедра рекреационной географии,туризма и регионального маркетинга, каб.506

Контактный телефон: (3852) 291278

Журнал публикуется в издательстве Алтайского государственного университета.