129

НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ

(ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ В АЛТАЙСКОМ КРАЕ

В 2016 ГОДУ)

Калинина Ю. А., Сиротина Т. В., Чудова С. Г., Антонович И. В.,

Чуканова Т. В., Великжанина К. А. (Барнаул)

Аннотация: в статье рассмотрены организационные и со‐

держательные аспекты независимой оценки качества деятельно‐

сти государственных организаций социального обслуживания в

Алтайском крае в 2016 году. Описаны группы показателей, среди

которых: открытость и доступность информации об организа‐

ции; комфортность условий и доступность получения социальных

услуг; время ожидания в очереди при получении социальной услуги;

доброжелательность, вежливость и компетентность работни‐

ков организации; удовлетворенность качеством обслуживания в

организации. По результатам исследования выделены основные

проблемные зоны в организации социального обслуживания насе‐

ления и предоставлении социальных услуг. По итогам интегра‐

тивной оценки сформированы рейтинги организаций социального

обслуживания населения и основные направления улучшения про‐

цедуры независимой оценки качества.

Ключевые слова: организации социального обслуживания; не‐

зависимая оценка качества социальных услуг; оценка качества де‐

ятельности организаций социального обслуживания.

В настоящее время особую актуальность приобретают иссле‐

дования в области качества разного рода объектов, в том числе и

услуг. Федеральным законом «Об основах социального обслужи‐

вания граждан» [1] предусмотрено проведение независимой

оценки качества оказания социальных услуг, оказываемых орга‐

низациями социального обслуживания населения. Учитывая, что в

России социальное обслуживание основывается на соблюдении

прав человека, на принципах гуманизма, уважении достоинства

личности, гражданин, получающий социальную услугу, должен

быть уверен в ее законности и эффективности. В этой связи неза‐

висимая оценка качества позволяет осуществлять не только об‐

щественный контроль, она также способствует повышению каче‐

130

ства социального обслуживания, реализует право гражданина на

выбор поставщика социальных услуг.

Инструментом доступности и открытости информации о дея‐

тельности государственных организаций социального обслужи‐

вания и результатах проведенных независимых оценок качества

их деятельности стало создание специального порта – официаль‐

ного сайта bus.gov.ru. Результаты независимой оценки на портале

bus.gov.ru в 2016 году формировались по итогам комплексной

оценки деятельности организаций социального обслуживания по

следующим основным направлениям: открытость и доступность

информации об организации (исследования о полноте и форме

подачи информации на официальных сайтах в сети Интернет, об‐

ращения по телефону и различных сервисах сети Интернет, в ор‐

ганизациях на информационных стендах и т.п.); комфортность

условий и доступность получения социальных услуг, где оценива‐

ется, в первую очередь, доступность услуг для маломобильных

групп населения (экспертные и потребительские оценки); время

ожидания в очереди при получении социальной услуги (только

для полустационарных типов учреждений социального обслужи‐

вания); доброжелательность, вежливость и компетентность ра‐

ботников организации (экспертные и потребительские оценки);

удовлетворенность качеством обслуживания в организации (по‐

требительские оценки, изучение книги отзывов и предложений).

Также могли применяться другие критерии, разработанные

непосредственно на уровне экспертов, занимающихся в данном

регионе вопросом проведения независимой оценки.

Приказом Министерства труда и социальной защиты от

30.08.2013 №391а были утверждены Методические рекомендации

по проведению независимой оценки качества работы организа‐

ций, оказывающих социальные услуги в сфере социального об‐

служивания [2].

Под независимой оценкой в Методических рекомендациях

понималась оценка деятельности организаций социального об‐

служивания в соответствии с критериями и показателями оценки,

определенными общественным советом в установленном поряд‐

ке, а также составление рейтингов качества работы организаций

социального обслуживания.

В целом необходимо отметить, что проведение независимой

оценки качества социальных услуг – это комплексное, масштабное

мероприятие, которое включает в себя создание методологиче‐

ской базы исследования на основе ключевых нормативных доку‐

131

ментов, тщательную разработку инструментария, подготовку ин‐

тервьюеров, существенные временные затраты на проведение

исследования, на анализ полученных данных и представление ре‐

зультатов. Только комплексная работа в данной форме обще‐

ственного контроля может быть результативной.

В Алтайском крае организацией процесса независимой оцен‐

ки занимается Общественный совет, созданный при Министерстве

социальной защиты Алтайского края. По решению Общественного

совета в 2016 году оператором по проведению независимой оцен‐

ки качества деятельности организаций социального обслужива‐

ния была определена кафедра социальной работы факультета со‐

циологии ФГБОУ ВО «Алтайский государственный университет»

Независимая оценка качества социального обслуживания

была проведена в 38 государственных организациях социального

обслуживания населения края, из них 19 стационарных учрежде‐

ний и 19 полустационарных учреждений.

Оценка проводилась в форме экспертной оценки: информа‐

ционного обеспечения организации на портале bus.gov.ru и офи‐

циальном сайте организации, условий обслуживания и доступно‐

сти среды непосредственно в самой организации; контрольных

звонков и контрольных электронных писем в организацию; опро‐

са получателей социальных услуг.

Экспертами выступили 59 человек, в опросе приняли участие

329 получателей услуг.

Рассмотрим результаты проведенной оценки качества соци‐

ального обслуживания по показателям.

Показатели, характеризующие открытость и доступность

информации об организации социального обслуживания.

Одной из основных сложностей при оценке показателей, ха‐

рактеризующих открытость и доступность информации об орга‐

низациях социального обслуживания, стало отсутствие прямого

соответствия Интернет‐страниц организаций социального обслу‐

живания требованиям Федерального закона «Об основах социаль‐

ного обслуживания граждан в Российской Федерации» от

28.12.2013 №442‐ФЗ, Приказа Минфина России от 16.06.2016

№86н «О внесении изменений в приложения №1–3 к приказу Ми‐

нистерства финансов Российской Федерации от 4.12.2014 № 143н

«Об утверждении форм отчетов о расходах и численности работ‐

ников федеральных государственных органов, государственных

органов субъектов Российской Федерации, органов местного са‐

моуправления, избирательных комиссий муниципальных образо‐

132

ваний, а также Инструкции о порядке их составления и представ‐

ления». Экспертам приходилось осуществлять контекстный поиск,

в том числе «глубоко» внутри приложенных документов.

При оценке соответствия информации об организации социаль‐

ного обслуживания на ее официальном сайте требованиям Феде‐

рального закона №442‐ФЗ выяснилось, что у трети (31,6%) органи‐

заций обеспечено полное соответствие (1 балл) требованиям феде‐

рального закона; 60,5% сайтов организаций продемонстрировали

практически полное соответствие (0,9 балла); у 5,3% организаций

выполнено более половины требований (0,6 балла); у 2,6% органи‐

заций имеется значительное несоответствие официальных сайтов

требованиям федерального закона (0,3 балла). 73,7% официальных

сайтов организаций социального обслуживания имеют альтерна‐

тивные версии для слабовидящих людей, 26,3% сайтов – не имеют.

При оценке информации на стендах в организациях социаль‐

ного обслуживания, выяснилось, что это слабое место некоторых

стационарных организаций. В некоторых стационарных органи‐

зациях на стендах отсутствует информация о перечне услуг, по‐

рядке оказания и, особенно, о тарифах на услуги. Например, ин‐

формация о порядке и условиях предоставления услуг, тарифах на

услуги находится в отделе кадров, который не является общедо‐

ступным местом для размещения такой информации для потре‐

бителей услуг.

Получатели услуг высоко оценили доступность информации

о работе всех организаций социального обслуживания. В то же

время большое число потребителей услуг не смогли оценить та‐

кие способы взаимодействия, как телефон и Интернет.

Контрольные звонки и письма в организации социального

обслуживания как инструмент исследования доступности соци‐

альных услуг осуществлялись в течение месяца. Две организации

из 38 не ответили на телефонные звонки. 4 организации из 38 не

ответили на электронные письма. В остальных случаях ответы

были большей частью по существу.

Показатели, характеризующие комфортность условий предо‐

ставления социальных услуг и доступность их получения.

С помощью данной группы показателей оценивались ком‐

фортность условий предоставления и доступность получения со‐

циальных услуг, в том числе для людей с инвалидностью и других

маломобильных групп населения (далее – МГН).

Одно из слабых мест всех организаций социального обслужи‐

вания в крае – это доступность для МГН. Среди основных трудно‐

133

стей – недостаток финансовых средств для обеспечения условий

беспрепятственного доступа к объектам и услугам для людей с

инвалидностью и других групп МГН.

Вместе с тем, важно осознание того факта, что обеспечение

беспрепятственного доступа – это правовая норма, в связи с чем

ссылки на то, что МГН не являются потребителями услуг учре‐

ждения, что всегда есть те, кто может заменить собой условия

беспрепятственного доступа (родные, персонал организации) не

являются состоятельными.

Оценка соответствия вывески организации требованиям

обеспечения доступности для МГН, наличия работающей кнопки

вызова персонала для инвалидов и других МГН в случае несоот‐

ветствия входа в организацию требованиям доступности, покры‐

тий пешеходных дорожек на территории организации выявила

преимущественное соответствие требованиям (1 балл) у 60,5%

организаций социального обслуживания; соответствие половины

критериев (0,5 баллов) – у 31,6% организаций; полное несоответ‐

ствие (0 баллов) – у 7,9% организаций.

Оценка соответствия входных зон организаций социального

обслуживания требованиям беспрепятственного доступа к объек‐

там и услугам выявила, что у 28,9% организаций условия соблю‐

дены (1 балл), у 50% организаций выполнена половина требова‐

ний (0,5 балла) и у 21,1% организаций входные зоны не соответ‐

ствуют требованиям доступности получения социальных услуг (0

баллов).

Таким образом, очевидно позитивное изменение ситуации в

области обеспечения беспрепятственного доступа к объектам и

услугам для МГН в организациях социального обслуживания края.

В то же время остается нерешенным большое количество про‐

блем.

Так, в том случае, если покрытия выносные, при соответ‐

ствующих погодных условиях важно, чтобы антискользящие по‐

крытия для лестниц, входных площадок, пандусов были на улице,

а не в помещении.

В меньшей степени оказались выполненными условия обес‐

печения беспрепятственного доступа для МГН в санитарно‐

гигиенических помещениях.

Только в 13,2% организаций преимущественно соблюдены

эти условия (1 балл), в половине (52,6%) – отчасти (0,5 балла), в

трети организаций (34,2%) – преимущественно не выполнены

134

условия беспрепятственного доступа для МГН в санитарно‐

гигиенических помещениях (0 баллов).

Выполнение условий беспрепятственного доступа к объектам

и услугам организаций социального обслуживания для МГН позво‐

лило бы обеспечить большую степень самообслуживания потреби‐

телей услуг с ограниченными возможностями здоровья, в т.ч. детей,

а также уменьшить нагрузку на обслуживающий персонал.

В отличие от экспертов получатели социальных услуг высоко

оценили комфортность и доступность получения социальных услуг.

На вопрос «Доступны ли условия оказания услуг в учрежде‐

нии? (Удобно ли расположены различные помещения на террито‐

рии Центра, удобно ли до них добираться, в т.ч. на костылях, хо‐

дунках, колясках, людям с ослабленным зрением, слухом и пр.?)»

95,7% клиентов стационарных учреждений социального обслужи‐

вания ответили, что «Да», и только 4,3% − «Нет»

На вопрос «Доступны ли условия оказания услуг в учрежде‐

нии? (Удобно ли расположены различные помещения на террито‐

рии Центра, удобно ли до них добираться, в т.ч. на костылях, хо‐

дунках, колясках, людям с ослабленным зрением, слухом и пр.?)»

93,3% клиентов полустационарных учреждений социального об‐

служивания ответили «Да», 6,7% − «Нет».

На вопрос «Можно ли оценить как хорошее благоустройство и

содержание помещения организации социального обслуживания,

территории, на которой она расположена? (Можно ли считать по‐

мещение и территорию интерната хорошими, удобными?)» 98,6%

клиентов стационарных учреждений социального обслуживания

ответили, что «Да», и только 1,4% − «Нет».

На вопрос «Можно ли оценить как хорошее благоустройство и

содержание помещения организации социального обслуживания,

территории, на которой она расположена? (Можно ли считать по‐

мещение и территорию интерната хорошими, удобными?)» 95,6%

клиентов полустационарных учреждений социального обслужи‐

вания ответили, что «Да», и только 4,4% − «Нет».

Показатели, характеризующие время ожидания предоставле‐

ния социальной услуги.

Время ожидания предоставления услуги оценивалось только

в полустационарных организациях, так, 97,8% респондентов ожи‐

дают в очереди менее 15 минут.

Показатели, характеризующие доброжелательность, вежли‐

вость, компетентность работников организаций социального об‐

служивания.

135

При оценке доброжелательности, вежливости, компетентно‐

сти работников организаций социального обслуживания, были

получены следующие результаты. На вопрос «Согласны ли Вы, что

сотрудники Центра вежливы и доброжелательны?» 97,1% получа‐

телей услуг ответили, что «Да», 2,9% − «Нет».

Оценивая компетентность специалистов домов‐интернатов,

98,8 % респондентов ответили, что специалисты компетентны,

1,2 % − «Нет». Получатели социальных услуг всех типов учрежде‐

ний отмечают высокий уровень компетентности сотрудников, их

вежливость и доброжелательность.

Показатели, характеризующие удовлетворенность каче‐

ством оказания услуг.

Этот показатель включал в себя анализ жалоб и удовлетво‐

ренность качеством социальных услуг.

В ходе исследования было выявлено, что в ряде организаций

на информационных стендах отсутствует информация о порядке

подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг

и социального обслуживания: в 21,1% организаций данная ин‐

формация отсутствует (0 баллов); в 15,8% организаций информа‐

ция представлена не в полном объеме (0,5 балла); в 63,2% органи‐

заций информация представлена полностью (1 балл).

В четырех организациях отсутствует книга жалоб, в одной из

этих организаций есть альтернативный вариант – ящики для жа‐

лоб. Так, руководитель одного из психоневрологических интерна‐

тов прокомментировал, что «В связи со спецификой учреждения в

корпусах находятся «ящики для жалоб. Жалобы рассматриваются

в срочном порядке». Вероятно, наличие таких ящиков может яв‐

ляться средством обеспечения рассмотрения и решения жалоб

клиентов внутри учреждения, но не может замещать наличие

книги жалоб, а также информации о порядке подачи жалобы по

вопросам качества оказания социальных услуг, органе обращения

и сроках рассмотрения жалоб в общедоступных местах на инфор‐

мационных стендах в организации социального обслуживания.

Получатели высоко оценивают удовлетворенность качеством

оказания услуг (по 12 критериям) как в стационарных, так и в по‐

лустационарных организациях социального обслуживания.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы наличием оборудования

для предоставления социальных услуг?» 95,6% клиентов

организаций стационарного социального обслуживания ответили,

что «Да», 4,4% − «Нет».

136

Были высказны пожелания о необходимости обустройства

спортивного зала в одном из писхоневрологических интернатов.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы предоставленным (жилым)

помещением?» 98,1% респондентов ответили, что «Да», 1,9% − «Нет».

На вопрос «Устраивает ли Вас предоставляемое питание?» 92,8%

получателей услуг в организациях социального

обслуживания края ответили, что «Да», 7,2% − «Нет».

Были высказаны мнения о необходимости предоставлять пи‐

тание при полустационарной форме обслуживания в одном из

реабилитационных центров для детей и подростков с

ограниченными возможностями.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы условиями хранения

личных вещей (в гардеробе)?» 88,4% получателей услуг в

организациях социального обслуживания края ответили, что «Да»,

11,6% − «Нет».

В некоторых стационарных учреждениях социального

обслуживания клиенты говорили о нехватке места для хранения

личных вещей; в некоторых полустационарных организациях –

выражали пожелание улучшить условия хранения личных вещей,

сделать индивидуальные секции.

На вопрос «Удовлетворены ли Вы наличием оборудования

для предоставления социальных услуг?» 87,9% клиентов

организаций полустационарного социального обслуживания

ответили, что «Да», 12,1% − «Нет».

Были высказны пожелания о наличии отдельного зала для

занятий ЛФК, улучшении качества тренажеров в одном из

реабилитационных центров для детей и подростков с

ограниченными возможностями.

На вопрос «Устраивает ли Вас мебель, мягкий инвентарь?»

92,2% клиентов организаций полустационарного социального

обслуживания ответили, что «Да», 7,8% − «Нет».

В целом, интегративная оценка качества социальных услуг

позволила получить итоговые баллы и сформировать рейтинг

государственных учреждений социального обслуживания Алтай‐

ского края в 2016 году. Максимальный балл, который могли полу‐

чить стационарные организации социального обслуживания – 31,

полустационарные организации социального обслуживания – 32

балла.

Необходимо отметить, что в целом все организации получили

достаточно высокие оценки [3].

137

Результаты независимой оценки качества организаций соци‐

ального обслуживания населения Алтайского края за 2016 год

представлены на сайте bus.gov.ru.

Помимо основных инструментов независимой оценки каче‐

ства, получатели социальных услуг могут заполнить отзыв о ра‐

боте организации на сайте bus.gov.ru. Такая же возможность есть у

получателя (или его представителях) на официальном сайте

учредителя организаций социального обслуживания в Алтайском

крае. Так, на сайте www.aksp.ru в разделе «Независимая оценка

качества» есть возможность заполнить анкету, адресованную по‐

лучателям социальных услуг.

Проведенное исследование актуализировало ряд проблем и

трудностей как организационного, так и содержательного харак‐

тера. Так методика, предложенная Министерством труда и соци‐

альной защиты, потребовала адаптации под условия отдельно

взятого учреждения социального обслуживания, разработанный

инструментарий (бланк интервью получателей услуг) был адап‐

тирован под специализированные типы учреждений (психонев‐

рологические интернаты и, особенно, детские дома‐интернаты

для умственно отсталых детей).

В целом можно заключить, что при проведении независимой

оценки важны и экспертные заключения, и результаты опросов

получателей, и корректность самих критериев. Можно полагать,

что этот инструмент общественного контроля еще будет совер‐

шенствоваться в зависимости от практического опыта его прове‐

дения на разных уровнях и в различных организационно‐

правовых формах учреждений.

Литература

1. Об основах социального обслуживания граждан в Россий‐

ской Федерации: Федеральный закон от 28.12.2013 №442‐ФЗ

[Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/

cons_doc_LAW_156558/ (дата обращения: 1.02.2019).

2. О методических рекомендациях по проведению независи‐

мой оценки качества работы организаций, оказывающих социаль‐

ные услуги в сфере социального обслуживания: Приказ Министер‐

ства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. №391а

[Электронный ресурс]. URL: http://www.rosmintrud.ru/docs/

mintrud/orders/120 (дата обращения: 1.02.2019).

138

3. Независимая система оценки качества работы: 2016 год

[Электронный ресурс]. URL: http://www.aksp.ru/work/

ocenkachestva/2016.php (дата обращения: 1.02.2019).

THE INDEPENDENT QUALITY EVALUATION OF ACTIVITIES OF SOCIAL

SERVICE AGENCIES: ORGANIZATION AND CONTENT ISSUES

(RESULTS OF THE STUDY IN THE ALTAI REGION IN 2016)

Kalinina J. A., Sirotina T. V., Chudova S. G., Antonovich I. V.,

Chukanova T. V., Velikzhanina K. A. (Barnaul)

Abstract: in the article the organizational and substantive coverage

of the independent quality evaluation of activities of social service agen‐

cies in the Altai region in 2016 is analyzed. The groups of indicators such

as accessibility and transparency of information about agency; comfort

and accessibility of obtaining social services; waiting time for obtaining

social service; benevolence, politeness and competence of agency person‐

nel; satisfaction of quality of social services, are described. The milestones

for the study of quality of social services are highlighted. Tools for gather‐

ing information are described. On the basis of study results the main

problems of the organization and provision of social services are identi‐

fied. Rating of social service agencies are formed on the base of integra‐

tive evaluation. The main directions of improvement of procedure of the

independent quality evaluation are described.

Key words: social service agency; independent quality evaluation of

social services; quality evaluation of activities of social service agencies.