CОЦИАЛЬНЫЕ, КУЛЬТУРНЫЕ,

ИСТОРИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

И БЕЗОПАСНОСТЬ

SOCIAL, CULTURAL, HISTORICAL STUDIES

AND SECURITY

Научная статья / Research Article

УДК 316.35

DOI: 10.14258/SSI(2025)1-09

Качество условий оказания услуг в учреждениях

социального обслуживания как фактор обеспечения

социального благополучия населения региона

(по результатам исследований в период 2018–2024 гг.

в домах-интернатах общего типа Алтайского края)

Константин Геннадьевич Анисимов1

Елена Александровна Анисимова2

Юлия Александровна Калинина3

Анастасия Дмитриевна Лапшина4

Татьяна Викторовна Сиротина5

1Рубцовский институт (филиал) АлтГУ, Рубцовск, Россия, anisimov@rb.asu.ru, https://orcid.

org/0009-0008-3980-0159

2Рубцовский институт (филиал) АлтГУ, Рубцовск, Россия, anisimova@rb.asu.ru, https://orcid.

org/0000-0001-9761-6773

3Алтайский государственный университет, Барнаул, Россия, kalinina@socio.asu.ru, https://orcid.

org/0000-0001-9256-6543

Society andSecurity Insights № 1 2025 132

4Отделение Социального фонда России по Алтайскому краю, anastasiya.lapshina00@mail.ru,

https://orcid.org/0009-0000-2511-5291

5Алтайский государственный университет, Барнаул, Россия, sirotina@socio.asu.ru, https://orcid.

org/0000-0002-8569-9310

Аннотация. В статье представлены результаты исследования качества условий оказа-

ния услуг в домах-интернатах общего типа для престарелых и инвалидов Алтайского края,

проведенного в мае — ноябре 2018, 2021 гг., марте — ноябре 2024 г. В качестве предмета

исследования выступает оценка качества условий оказания услуг в домах-интернатах для

престарелых и инвалидов общего типа в Алтайском крае (далее — ДИдПиИ). Цель ис-

следования — проведение оценки качества условий оказания услуг, выявление динамики

произошедших изменений и разработка рекомендаций по улучшению качества условий

оказания услуг в ДИдПиИ.

Актуальность исследования связана с законодательно закрепленным в Федеральном

законе № 442-ФЗ в статье 23.11 требованием о проведении независимой оценки качества

(далее — НОК) условий оказания услуг учреждениями социального обслуживания насе-

ления, с определением сроков не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года

в отношении одной и той же организации. В Алтайском крае независимая оценка качества

условий оказания услуг в системе учреждений социального обслуживания реализуется на

постоянной основе с 2015 г.

В качестве основных методов при проведении НОК в 2018, 2021, 2024 гг. были исполь-

зованы: анализ официальных сайтов в сети Интернет; экспертное наблюдение условий

в организации; опрос получателей (в форме интервью); тестирование функционирования

дистанционных способов взаимодействия с получателями (e-mail, телефон, формы обрат-

ной связи на сайте организации, в формате «контрольной закупки»).

В статье рассматриваются теоретические основы исследования качества условий ока-

зания услуг: определено понятие «качество»; выделены подходы к определению сущности

качества услуг, основанные на оценках потребителей; перечислены основные факторы,

влияющие на качество услуг. Представлены основные результаты и выявленные измене-

ния в 2018, 2021, 2024 гг.

Результаты НОК позволяют измерить качество условий оказания услуг на трех уров-

нях: 1) конкретной организации, 2) определенного типа организации (типы стационарных

учреждений в Алтайском крае: дом-интернат для престарелых инвалидов общего (специа-

лизированного) типа или малой вместимости, психоневрологический интернат); 3) обще-

го рейтинга организаций социального обслуживания в регионе. Значимость исследования

связана с применением полученных результатов НОК для построения реальной картины

качества условий оказания услуг в учреждениях социальной сферы с целью определения

учредителем «проблемных зон» при принятии управленческих решений, планировании

финансирования, а также как помощь получателям при выборе учреждения.

Ключевые слова: качество; факторы, влияющие на качество; условия оказания услуг;

независимая оценка; социальное обслуживание; квалиметрический подход; методы неза-

1 Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федера-

ции: Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ. URL: http://publication.pravo.gov.ru/

document/0001201312300060

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 133

висимой оценки качества; показатели оценки качества; экспертное наблюдение в учрежде-

нии; опрос получателей

Для цитирования: Анисимов К. Г., Анисимова, Е. А., Калинина Ю. А., Лапшина А. Д., Сиро-

тина Т. В. Качество условий оказания услуг в учреждениях социального обслуживания как

фактор обеспечения социального благополучия населения региона (по результатам исследо-

ваний в период 2018–2024 гг. в домах-интернатах общего типа Алтайского края) // Society and

Security Insights. 2025. Т. 8, № 1. С. 131–150. doi: 10.14258/ssi(2025)1-09.

Quality of Service Conditions in Social Service Institutions

as a Factor in Ensuring Social Well-Being of the Population

in the Region (Based on Research Results from 2018–2024

in General-Type Nursing Homes in the Altai Territory)

Konstantin G. Anisimov1

Elena A. Anisimova2

Yulia A. Kalinina3

Anastasia D. Lapshina4

Tatyana V. Sirotina5

1Rubtsovsk Institute (Branch) of Altai State University, Rubtsovsk, Russia, anisimov@rb.asu.ru, https://

orcid.org/0009-0008-3980-0159

2Rubtsovsk Institute (Branch) of Altai State University, Rubtsovsk, Russia, anisimova@rb.asu.ru,

https://orcid.org/0000-0001-9761-6773

3Altai State University, Barnaul, Russia, kalinina@socio.asu.ru, https://orcid.org/0000-0001-9256-6543

4Branch of the Social Fund of Russia in the Altai Territory, anastasiya.lapshina00@mail.ru, https://

orcid.org/0009-0000-2511-5291

5Altai State University, Barnaul, Russia, sirotina@socio.asu.ru, https://orcid.org/0000-0002-8569-9310

Abstract. e article presents the results of a study on the quality of the conditions for the pro-

vision of services in boarding homes of a general type for the elderly and disabled persons in the

Altai Territory, conducted in May-November 2018, 2021, March-November 2024. e subject of

the study was an assessment of the quality of the conditions for the provision of services in board-

ing homes for the elderly and general disabled people in the Altai Territory (hereinaer referred

to in the text of the article DIdPiI)

e relevance of the study is related to the requirement legislatively enshrined in Federal Law

Society andSecurity Insights № 1 2025 134

No. 442-FZ in Article 23.12 to conduct an independent assessment of the quality of conditions for

the provision of services by social service institutions, with the denition of terms no more than

once a year and no less than once every three years, in relation to the same organization. In the Al-

tai Territory, an independent assessment of the quality of conditions for the provision of services

in the system of social service institutions has been implemented on an ongoing basis since 2015.

e main methods used in conducting the NOC in 2018, 2021, 2024 are the analysis of ocial

websites on the Internet; expert observation; survey of recipients (in the form of interviews); test-

ing the functioning of remote methods of interaction with recipients (e-mail, telephone, feedback

forms on the organization’s website, in the format of a “test purchase”).

e article examines the theoretical foundations of the study of the quality of conditions for ser-

vice provision: the concept of “quality” is dened; approaches to determining the essence of service

quality based on consumer assessments are highlighted; the main factors inuencing the quality of

services are listed. e main results and changes identied in 2018, 2021, 2024 are presented.

e results of the NOC allow us to measure the quality of service provision conditions at three

levels: 1) a specic organization, 2) a certain type of organization (types of inpatient institutions

in the Altai Territory: a general (specialized) or small-capacity boarding house for the elderly dis-

abled, a psychoneurological boarding house), 3) the overall rating of social service organizations

in the region. e signicance of the study is associated with the use of the obtained IOC results

to build a real picture of the quality of service provision conditions in social institutions, with

the purpose of identifying “problem areas” by the founder when making management decisions,

planning nancing, and also as assistance to recipients in choosing an institution.

Keywords: quality; factors inuencing quality; conditions of service provision; independent

assessment; social services; qualimetric approach; methods of independent quality assessment;

quality assessment indicators; expert observation in the institution; survey of recipients

For citation: Anisimov, K. G., Anisimova, E. A., Kalinina, Yu. A., Lapshina, A. D., Sirotina, T. V. (2025).

Quality of Service Conditions in Social Service Institutions as a Factor in Ensuring Social Well-Being

of the Population in the Region (Based on Research Results from 2018–2024 in General-Type Nurs-

ing Homes in the Altai Territory). Society and Security Insights, 8(1), 131–150. (In Russ.). doi: 10.14258/

ssi(2025)1-09.

Введение

Приоритетом социальной политики Российской Федерации является забо-

та о благополучии граждан. Социальное обслуживание — один из инструментов

реализации социальной политики, ориентированный на достижение социально-

го благополучия.

Контроль и поддержание в учреждениях социального обслуживания опти-

мального уровня условий оказания услуг с опорой на результаты независимой

оценки отражают актуальность исследования качества условий оказания услуг,

поскольку получатель социальных услуг заинтересован в получении качествен-

ных услуг, а поставщику социальных услуг необходимо реализовывать в органи-

зации условия оказания услуг в соответствии с предъявляемыми требованиями.

2 Federal Law of December 28, 2013 N 442-FZ "On the Fundamentals of Social Services for

Citizens in the Russian Federation". URL: http://publication.pravo.gov.ru/document/0001201312300060

135Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность

В сфере социального обслуживания населения важную роль играет поня-

тие «качество», что связано с необходимостью выбора надежного поставщика со-

циальных услуг. От качества условий оказания услуг, качества социальной услу-

ги зависит степень удовлетворения потребностей получателей социальных услуг.

Сущность понятия «качество» исследователи рассматривают с точки зрения

разных подходов: философского, экономического, технического, социологиче-

ского, правового, квалиметрического и др.

Философский подход к исследованию качества обращает внимание на внутрен-

нее содержание объекта, его специфичность (именно качество дает возможность ос-

мысливать объект как нечто, что отличает его от других объектов). Качество — это

устойчивая совокупность свойств предмета, отличающая его от всех других предме-

тов, теряя которую, предметы перестают быть тем, что они есть (Субетто, 2002).

Экономический подход показывает взаимосвязь качества и стоимости. То-

вар характеризует цена и качество, но именно качество заставляет потребителя

покупать товар (услугу) вновь. Если у организации имеется репутация исполни-

теля услуг неудовлетворительного качества, то это приводит к снижению потре-

бительского спроса. Повышение качества услуги сопровождается повышением

производительности за счет сокращения статей затрат. Технологический под-

ход показывает, что качество учитывается, сопоставляется с определенными по-

казателями. Соответствие показателей продукции, услуги требованиям означа-

ет качество. Отклонение одного из показателей качества продукции (услуги) от

требований рассматривается как брак, дефект. С точки зрения экономического,

технологического подходов качество было объектом внимания отечественных

и зарубежных исследователей (Бойцов, 2011; Гневко, 2005; Рохчин, 2005).

Социологический подход показывает восприятие услуг, отношение опреде-

ленных потребителей. Субъективное отношение формируется под воздействием

социальных факторов (пол, возраст, уровень доходов, социальный статус, уро-

вень культуры и др.). Качество понимается как категория, которая отвечает зако-

нам спроса и предложения и зависит от социальных факторов, влияющих на по-

требителя (Алексенцева, 2021; Башарина, 2023; Григорьев, 2013; Григорьянц, 2021;

Гуслякова, 2013; Лига, 2013; Максимова, 2015; Петрова, 2021; Романов, 2007; Смир-

нов, 2023; Топчий, 2006; Ясинская, 2021; Ярская-Смирнова, 2007).

Правовой подход делает акцент на нормативном отражении качества. В стан-

дартах и нормативах закрепляется уровень совокупности свойств и показателей

качества объекта, ниже которого нельзя опуститься при оказании услуг, изготов-

лении или использовании объекта. Правовой подход к исследованию качества на-

правлен на разработку, утверждение законодательных и нормативных документов

и их внедрение и выполнение в практической деятельности. Как в области метро-

логии есть эталонная база, сличая с которой, можно говорить о соответствии/несо-

ответствии образца, так в правовых и нормативных документах закрепляются эта-

лонные значения, на соответствие которым и проверяются объекты.

В конце 1960-х гг. сформировалась самостоятельная наука об оценивании ка-

чества различного рода объектов — квалиметрия, что позволяет говорить о ква-

Society andSecurity Insights № 1 2025 136

лиметрическом подходе к определению понятия и сущности качества. Предста-

вителями данного подхода являются Г. Г. Азгальдов, А. В. Гличев и др.

Согласно квалиметрическому подходу абсолютным приоритетом в оценке ка-

чества обладает потребитель (получатель). Услуга должна быть способной удовлет-

ворять потребности, иначе она лишена надлежащего качества. С помощью опре-

деленного набора показателей или критериев можно оценить качество услуги по

различным аспектам. Показатели могут быть количественными и качественными.

Качество представляет собой совокупность свойств, которые характеризуют

получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положитель-

ные, так и нежелательные, отрицательные). Качество показывает способность удов-

летворять определенные потребности и преобразовываться согласно этим потреб-

ностям. Качество, с точки зрения указанного подхода, выступает как субъективная

мера соответствия некоторого оцениваемого объекта потребностям оценщика.

Квалиметрический подход к определению качества находит свое отражение

в проведении независимой оценки качества условий оказания социальных услуг.

Под условиями оказания социальных услуг понимается совокупность факторов,

воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания. Так, каждый

из пяти критериев независимой оценки качества условий оказания услуг содер-

жит показатель, характеризующий удовлетворенность потребителя.

В зависимости от этапа, на котором потребитель оценивает качество, можно

выделять два вида качества: воспринимаемое и реальное.

Воспринимаемое качество формируется потребителем на этапе принятия

решения о получении, покупке услуги. Воспринимаемое качество является во-

ображаемой моделью, в которой содержатся ожидания потребителя. Оно скла-

дывается из информации, полученной потребителем из различных источников:

СМИ, рекламы, отзывов других потребителей. Кроме того, наблюдается взаимо-

связь между заявленной ценой и воспринимаемым качеством: чем дороже услу-

га, тем более высокое качество ожидает получить потенциальный потребитель от

данной услуги.

Реальное качество — как на этапе оказания услуги, так и на этапе восприятия

результатов или последствий оказанной услуги. Реальное качество оценивается

с помощью обратной связи, полученной от потребителя с помощью разработан-

ных методик оценки и измерения качества. Можно отметить, что у потребителя

первоначально формируется субъективное восприятие качества услуги, а затем

ощущение удовлетворенности или неудовлетворенности полученным качеством.

Исследователи в области квалиметрии разрабатывают методики, с помощью

которых качество можно выразить одним числом, отражающим степень удовлет-

ворения общественной или личной потребности. Оценка качества условий оказа-

ния услуг проводилась с опорой на принципы квалиметрии, к которым относятся

практическая направленность исследования, приоритет в выборе определяющих

показателей для оценки качества на стороне получателей социальных услуг, на-

личие эталона для сравнения — перечня необходимых условий оказания услуг,

определяющих качество.

Рассматривая качество, можно выделить следующие особенности:

— невозможность достижения абсолютного уровня качества, объясняемое

изменением требований к объекту с течением времени;

— возможность градации качества в зависимости от выполнения требований;

— соблюдение установленных и обязательных требований;

— ориентация на выполнение значимых требований заинтересованных сторон.

Заинтересованными сторонами могут выступать сотрудники учреждения,

руководство учреждения, общество, потребители. От того, насколько (уровень/

степень соответствия) будут удовлетворены предъявляемые заинтересованными

сторонами требования к услуге, зависит качество.

Среди подходов к определению качества услуг в сфере социального обслу-

живания, ориентированных на оценку потребителя, исследователи выделяют:

1) процессный подход (Владимирцев, Марцынковский, Шеханов, 2001):

услуга представляет собой действие, процесс, взаимодействие между потре-

бителем и исполнителем. Данный подход заключается в необходимости опре-

делить ключевые процессы, точки взаимодействия между потребителем

и исполнителем для их последующего оценивания (входы, выходы, ресурсы,

получатели, поставщики, показатели процессов). В рамках процессного подхо-

да представляется возможным выделить группы взаимосвязанных процессов,

этапы контроля, управления и совершенствование процессов. Среди основных

подпроцессов в социальном обслуживании можно выделить: информационное

обеспечение; непосредственное оказание услуги; взаимодействие исполнитель

— получатель;

2) проблемный подход: анализ негативных аспектов, связанных с предо-

ставлением услуги, включающий выявление характеристик, процессов услуги, не

удовлетворяющих требованиям потребителя;

3) критериальный подход: оценка качества связана с оценкой отдельных

свойств (критериев, характеристик) услуги. Критериальный подход подразумева-

ет определение основных свойств социальной услуги, значимых для потребите-

ля, и веса каждого свойства.

Таким образом, качество в социальном обслуживании зависит от содержа-

ния предоставляемых социальных услуг, условий их оказания, а также от резуль-

татов оказанных услуг для получателя.

Под условиями оказания услуг (условиями обслуживания) понимается со-

вокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе соци-

ального обслуживания.

Основные факторы, влияющие на качество услуг, отраженные в серии Наци-

ональных стандартов социального обслуживания населения:

— наличие и состояние уставной и функциональной документации учреждения;

— состояние информации о порядке и правилах предоставления услуг, раз-

мещаемой для получателей;

— условия размещения учреждения и размещение объектов внутри учреж-

дения, доступность помещений для всех категорий обслуживаемых граждан,

137Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность

Society andSecurity Insights № 1 2025 138

в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения, а также

соответствие помещений требованиям санитарно-гигиенических норм и правил;

— укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

— специальное и табельное техническое оснащение учреждения;

— наличие собственной и внешней систем контроля за деятельностью уч-

реждения.

Квалиметрический подход делает акцент на субъективных оценках полу-

чателей социальных услуг, поскольку подразумевает оценку качества условий

оказания услуг по отдельным показателям, содержащим критерий, связанный

с удовлетворенностью получателей социальных услуг.

Методы исследования и источники данных

Исследование проводилось в 2018, 2021, 2024 гг. в девяти домах-интернатах для

престарелых и инвалидов общего типа, из них одно учреждение специализирован-

ного типа (профиль — социальная адаптация лиц, освобожденных из мест лише-

ния свободы) и одно — для ветеранов войны и труда. Методы исследования: опрос

получателей в форме интервью; экспертные оценки условий в учреждении; анализ

официальных сайтов учреждений; контрольные звонки, электронные письма; про-

верка работоспособности дистанционных форм взаимодействия с получателями.

Выборочный метод основного массива — не менее 40% получателей в каждом уч-

реждении. В 2018 г. выборочная совокупность — получатели (проживающие в до-

мах-интернатах) n=1465; в 2021 г. — n=1572; в 2024 г. — n=2219.

При реализации НОК в стационарных учреждениях социального обслужи-

вания независимыми экспертами использовались три основных метода, пред-

ставленных в таблице.

Методы исследования показателей независимой

оценки качества условий оказания услуг

Methods of research of indicators of independent assessment

of quality of conditions of provision of services

Показатель Метод оценки

Открытость и доступность информации

об организации Экспертное наблюдение в учреж-

дении, экспертная оценка сайта

учреждения, опрос получателей

социальных услуг

Комфортность условий предоставления услуг,

в том числе время ожидания предоставления услуг

Доступность услуг для инвалидов

Доброжелательность, вежливость работников

организации Опрос получателей социальных

услуг

Удовлетворенность условиями оказания услуг

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 139

Максимально возможное количество баллов, полученных в результате НОК,

составляет 100 баллов как по каждому показателю оценки, так и в отношении об-

щей оценки организации.

Экспертные методы оценки качества — методы с использованием знаний

и опыта экспертов. Неэкспертные методы оценки качества — опросы для выяв-

ления мнения получателей.

По мнению исследователей (Азгальдов, 1981; Азгальдов, Костин, 2010) не-

обходимо выделить группы людей, контактирующих с объектом оценки (усло-

вий оказания услуг). В системе социального обслуживания населения это: по-

лучатели — те, кто пользуется этими условиями при получении услуги; те, кто

управляет, обеспечивает функционирование этого процесса (учредитель, руко-

водство организации); те, кто непосредственно взаимодействует с получателями

(специалисты, инструкторы, сиделки); те, кто обслуживает технические системы

для обеспечения надлежащего качества условий (технический персонал); те, кто

непосредственно не связан с условиями оказания услуг, но влияет на конечное

качество (поставщики теплоэнергии, воды, продуктов питания, одежды, обуви

и др.). Важным представляется исследование отношений всех участников данно-

го процесса.

Результаты исследования

В итоговых результатах независимой оценки качества, проведенной в 2018,

2021, 2024 гг. в восьми домах-интернатах общего типа Алтайского края, в целом

наблюдается положительная динамика, что говорит о планомерной работе уч-

реждений по улучшению качества условий оказания услуг (рис. 1). Детальный

анализ итоговых результатов показывает следующие ключевые изменения:

— к 2024 г. вырос максимальный итоговый результат и составляет 98 баллов,

которого удалось достичь трем учреждениям (Дружбинскому, Крестьянскому

и Ребрихинскому ДИдПиИ). В 2021 г. максимальный результат принадлежал

Дружбинскому ДИдПиИ и составлял 97 баллов. В 2018 г. высший итоговый ре-

зультат набрал Крестьянский ДИдПиИ, он составлял 90,3 балла;

— в 2018 г. на последнем месте в итоговом рейтинге находился Ребрихин-

ский ДИдПиИ с результатом 82 балла. К 2021 г. результат учреждений, заняв-

ших последнее место, вырос на 8 баллов и составил: Крестьянский ДИдПиИ

— 90,2 баллов, Центральный ДИдПиИ — 89,8 балла. В 2024 г. наблюдается су-

щественный рост минимального итогового результата: Рубцовский специальный

ДИдПиИ — 94,7 балла, Барнаульский ДИдПиИ — 94,5 балла;

— средний (по всем ДИдПиИ) итоговый результат (96,3 балла) увеличился

в 2024 г. по сравнению с 2018 г. (86,1 балла) более чем на 10 баллов. В относитель-

ном измерении это составило почти 12%. Несомненно, свою положительную роль

в этом сыграл механизм независимой оценки качества условий оказания услуг

учреждениями социального обслуживания населения, что подтверждает его дей-

ственность.

Society andSecurity Insights № 1 2025 140

Рисунок 1 — Итоговые результаты независимой оценки качества условий

оказания услуг в ДИдПиИ в 2018, 2021 и 2024 гг., баллов, max — 100.

Figure 1 — Final results of the independent assessment of the quality of conditions for

the provision of services in the DIDPI in 2018, 2021 and 2024, points, max — 100.

Таким образом, помимо значимой положительной динамики в целом резуль-

татов независимой оценки качества условий оказания услуг, которые в среднем при-

ближаются к максимальным показателям, наблюдается уменьшение дисперсии ито-

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 141

говых результатов (с 6,5 балла в 2018 г. до 2,8 балла в 2024 г., т.е. более чем в 2 раза),

что говорит о выравнивании качества условий оказания услуг, предоставляемых уч-

реждениями, по данным независимой оценки. Стоит, однако, отметить, что эти ре-

зультаты говорят в том числе о необходимости совершенствования самой методики

независимой оценки качества, которая в существующем виде может себя исчерпать

в ближайшее время. Видимо, необходимо расширять инструментарий методики,

корректировать набор критериальных значений, углублять анализ по отдельным на-

правлениям.

Рассмотрим динамику изменений в пяти показателях НОК условий оказа-

ния услуг, произошедших к 2024 г., в сравнении с 2018 и 2021 гг., которые повлия-

ли на улучшение/снижение позиций в рейтинге ДИдПиИ. Это:

— открытость и доступность информации об организации;

— комфортность условий предоставления услуг;

— доступность услуг для инвалидов;

— доброжелательность, вежливость работников организации;

— удовлетворенность условиями оказания услуг.

На рисунках 2–6 использована следующая нумерация учреждений для условного

обозначения: 1 — Барнаульский ДИдПиИ; 2 — Бийский ДИдПиИ; 3 — Дружбинский

ДИдПиИ; 4 — Крестьянский ДИдПиИ; 5 — Ребрихинский ДИдПиИ; 6 — Рубцовский

специальный ДИдПиИ; 7 — Центральный ДИдПиИ; 8 — Шипуновский ДИдПиИ.

Показатель «Открытость и доступность информации об организации» за пери-

од с 2018 по 2024 г. показал самый существенный рост (его среднее значение по всем

учреждениям выросло на 17,5 балла). Если в 2018 г. максимальное количество баллов

по этому показателю не доходило до 90 (кроме одного учреждения), то в 2024 г. мак-

симального результата в 100 баллов достигли уже четыре учреждения (рис. 2).

В 2024 г. независимыми экспертами отмечено наличие необходимой инфор-

мации как на стендах внутри помещений домов-интернатов, так и на официаль-

ных сайтах в сети Интернет. Основные рекомендации по улучшению открытости

и доступности информации об учреждении связаны с необходимостью обратить

внимание на функционирование дистанционных способов взаимодействия с по-

лучателями социальных услуг: обеспечить ответы на вопросы, задаваемые с ис-

пользованием сервисов обратной связи, реализовать возможность задать вопрос

в раздел «Часто задаваемые вопросы», а также ознакомиться с ответами на них.

Основными недостатками по этому показателю, отмеченными в ходе опроса

проживающих в домах-интернатах, являются:

1) в 2018 г. — высокое расположение стендов и мелкий шрифт, а также необ-

ходимость добавить на стенд информацию о том, какие услуги и материальное

обеспечение положены проживающим по нормативам;

2) в 2021 г. отмечено отсутствие на стендах информации и фотографий о про-

водимых в учреждении мероприятиях и конкурсах, наличие недостоверной ин-

формации: «недостоверная информация о врачах на стенде, врачи указаны, а на

самом деле уже не работают», а также указано на сложность нахождения сайта

учреждения в сети Интернет и нерегулярность обновления фотографий: «инфор-

Society andSecurity Insights № 1 2025 142

мация на стендах регулярно обновляется, были трудности с нахождением сайта,

в первую очередь находится адрес дома-интерната»; «на сайте не увидишь жизнь

людей, фотографии обновляются редко».

Рисунок 2 — Оценка открытости и доступности информации об организации

в сравнении 2024, 2021, 2018 гг., баллов, max — 100 (показатель 1).

Figure 2 — Assessment of openness and accessibility of information about the

organization in comparison 2024, 2021, 2018, points, max — 100 (Indicator 1).

Очевидно, что достижение требуемых параметров открытости и доступно-

сти информации об организации не требует больших административных и фи-

нансовых ресурсов. К 2024 г., как уже было отмечено, половина учреждений до-

стигла максимального значения баллов по этому показателю. Однако с учетом

появления новых форм информационного взаимодействия в обществе на основе

современных средств ИКТ можно рекомендовать обновление требований по дан-

ному показателю. Так, например, широкое распространение в настоящее время

получает такой формат информационного взаимодействия, как мобильные при-

ложения и официальные группы в мессенджерах. Эти форматы наилучшим об-

разом подходят для людей с ограниченными возможностями здоровья.

По показателю «Комфортность условий предоставления услуг» в 2018, 2021

и 2024 гг. все дома-интернаты общего типа Алтайского края показали результаты

выше 90 баллов. 100-балльный результат достигнут в 2018 г. одним учреждением,

в 2021 и 2024 гг. 100-балльные результаты набрали соответственно три и четы-

ре учреждения (рис. 3). Снижение оценок в 2024 г. по двум учреждениям связано

с оценками получателей. Несмотря на то что эксперты отмечают улучшение ком-

фортности условий, у потребителей появляется естественный рост потребностей

в благоустройстве и уюте. Так, предложения получателей по обеспечению ком-

фортных условий в доме-интернате в 2024 г. были связаны с:

— изменением интерьера в комнатах и местах общего пользования: «ремонт стен

в комнатах», «побольше картин в комнатах», «хочется побольше цветов в горшках»,

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 143

«хотелось бы добавить элементы декора в зонах отдыха и в комнатах для более уют-

ной (домашней) атмосферы», «хочется добавить уюта в комнаты и на территории зон

отдыха, регулярно обновлять книги в зоне отдыха», «улучшить качество подушек»;

— установкой новой мебели, техники: «купить и поставить компьютеры для

общего пользования», «купить стиральную машинку для стирки белого белья»,

«поставить в комнату холодильник», «поставить еще шифоньер», «поставить в ком-

нату столы»;

— утеплением окон: «лучше утеплить окна, чтобы электрик и слесарь раз

в неделю обходили комнаты», «сквозят окна, прохладно».

Рисунок 3 — Комфортность условий предоставления услуг в сравнении

2024, 2021, 2018 гг., баллов, max — 100 (показатель 2).

Figure 3 — Comfort of conditions for providing services in comparison

with 2024, 2021, 2018, points, max — 100 (indicator 2).

В целом показатель «Комфортность условий предоставления услуг» так-

же демонстрирует некоторое насыщение своей эффективности при проведении

НОК: дисперсия его значений по всем учреждениям невелика, а среднее значение

за три периода изменялось вообще несущественно (в пределах 1 балла). Вполне

возможно, этот показатель требует своего пересмотра с увеличением количества

оцениваемых параметров со стороны получателей услуг.

По показателю «Доступность услуг для инвалидов» в 2018 и 2024 гг. ни одно

учреждение не достигло 100-балльного результата, а в 2021 г. два учреждения на-

брали 100 баллов (рис. 4). Однако в целом по показателю отмечается положитель-

ная динамика, которой способствует участие учреждений в Государственной

программе «Доступная среда». За счет федерального финансирования у учреж-

дений есть возможность приобретения и установки дорогостоящего оборудова-

ния, реконструкции зданий для маломобильных групп населения. В итоге сред-

нее значение этого показателя по всем ДИдПиИ выросло с 2018 к 2024 г. на 14

баллов. Однако оно было и остается самым низким среди всех анализируемых

показателей при максимальной дисперсии значений по всем учреждениям. Это

Society andSecurity Insights № 1 2025 144

объясняется тем, что выполнение требований по доступности услуг для инвали-

дов требует больших финансовых затрат (государственные программы их полно-

стью не восполняют) при жестком законодательном регулировании и ограниче-

ниях, связанных с конструктивными особенностями зданий и помещений.

Снижение в 2024 г. результатов учреждений, набравших 100-балльные ре-

зультаты по рассматриваемому показателю в 2021 г., связано с сокращением доли

проживающих, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов, и необхо-

димостью дооборудования входных зон и санитарно-гигиенических помещений

с учетом установленных требований. Так, основные рекомендации для обеспе-

чения доступности услуг для инвалидов в 2024 г. выглядят следующим образом:

— оборудовать кнопкой вызова персонала входную зону и рассмотреть воз-

можность сделать отдельно туалет и отдельную душевую комнату, специально

оборудованные для маломобильных групп населения, с полноценным оборудо-

ванием, соответствующим требованиям;

— отремонтировать входные зоны и оборудовать их противоскользящим

покрытием, отремонтировать лифт, установить поручни в местах общего поль-

зования (коридорах) в жилых корпусах, провести текущий ремонт полового по-

крытия в местах общего пользования;

— приобрести в отделения милосердия необходимое количество перенос-

ных индивидуальных пространств (ширм) для проведения гигиенических про-

цедур, а также провести косметический ремонт в холлах и комнатах;

— приобрести локтевые смесители, поворотные зеркала, сенсорные дозато-

ры для мыла.

Рисунок 4 — Доступность услуг для инвалидов в сравнении 2024,

2021, 2018 гг., баллов, max — 100 (показатель 3).

Figure 4 — Accessibility of services for people with disabilities in

comparison 2024, 2021, 2018, points, max — 100 (indicator 3).

По показателю «Доброжелательность, вежливость работников организации»

100-балльные результаты достигнуты в 2021 и 2024 гг. тремя учреждениями (рис. 5).

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 145

Однако в целом этот показатель не является «лидером» среди анализируемых, его

среднее значение по всем ДИдПиИ выросло с 2018 к 2024 г. на 8,6 балла (это четвер-

тое место в рейтинге роста показателей). Сохранение в 2024 г. доли получателей,

не удовлетворенных доброжелательностью и вежливостью сотрудников, объясня-

ется комментариями проживающих об увеличении числа сестринского персонала

в ДИдПиИ. Получатели с пониманием отмечают, что на сестринский персонал

приходится большая нагрузка — до 20 получателей на одного специалиста.

Рисунок 5 — Доброжелательность, вежливость сотрудников организации

в сравнении 2024, 2021, 2018 гг., баллов, max — 100 (показатель 4).

Figure 5 — Friendliness, politeness of the organization’s employees in

comparison 2024, 2021, 2018, points, max — 100 (indicator 4).

Следует отметить, что учреждениям для решения проблем в наиболее чув-

ствительной сфере — взаимодействие получателя с исполнителем — помимо ре-

комендаций эксперта, необходимо включать в план обобщенные и систематизи-

рованные пожелания получателей услуг.

Несмотря на то что получатели высоко оценивают доброжелательность

и вежливость сотрудников учреждения, важной задачей для учреждения явля-

ется совершенствование навыков коммуникации, культуры общения, посколь-

ку зачастую именно доброжелательное отношение специалистов, руководителей

в первую очередь, определяет оценки получателей. Сами специалисты отмеча-

ют, что в период пандемии (связанной с коронавирусной инфекцией COVID-19),

когда они работали в учреждении на условиях 14-дневной изоляции, у них появ-

лялось понимающее отношение к получателям, выстраивались более доброже-

лательные и теплые отношения. Поэтому оценки доброжелательности и вежли-

вости сотрудников в 2021 г. были несколько выше аналогичных оценок в 2024 г.

По показателю «Удовлетворенность условиями оказания услуг» первый

100-балльный результат получен в 2021 г., к 2024 г. число учреждений, набравших

Society andSecurity Insights № 1 2025 146

максимальный балл, возросло до трех (рис. 6). Среднее значение этого показателя

по всем ДИдПиИ выросло с 2018 к 2024 г. на 10,2 балла.

Результаты опроса проживающих позволили выделить следующие предло-

жения по улучшению условий оказания услуг:

— необходимость улучшения и разнообразия питания, а также возмож-

ность открытия в доме-интернате буфета;

— необходимость сократить количество проживающих в одной комнате:

«в комнате хочется поменьше соседей», «из пожеланий, по возможности органи-

зовывать комнаты для проживания по одному, так будет комфортнее», «меньше

человек в одной комнате, например, по двое, а не по трое»;

— регулярное проведения занятий ЛФК, предложение проводить спортив-

ные мероприятия;

— необходимость установки кнопки вызова персонала в комнате возле кро-

вати (в отделениях милосердия кнопки вызова установлены);

— необходимость улучшения социально-медицинских услуг («хочу пролечить-

ся в больнице», — отмечают получатели; медицинский персонал учреждения обеспе-

чивает плановое и экстренное лечение получателей в учреждениях здравоохранения);

— организация выездных мероприятий: «чаще выезжать на культурные ме-

роприятия», «выделить транспорт на экскурсии», «поездки на экскурсии, на го-

родские мероприятия», «больше спортивных мероприятий», «устраивать поболь-

ше показов фильмов СССР»;

— необходимость ремонта парка и восстановление фонтана: «заменить дисплей

на арке „Парк отдыха“», «отремонтировать/восстановить фонтан и работу парка»;

— увеличение количества банных дней: «чаще мыться в бане».

Рисунок 6 — Удовлетворенность условиями оказания услуг в сравнении

2024, 2021, 2018 гг., баллов, max — 100 (показатель 5).

Figure 6 — Satisfaction with the terms of service provision in comparison

with 2024, 2021, 2018, points, max — 100 (indicator 5).

Как видно, некоторые предложения проживающих являются сложно выпол-

нимыми (они требуют дополнительных административных ресурсов и финансо-

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 147

вых вложений). Однако высокие результаты в целом по этому показателю говорят

о том, что получатели с пониманием относятся к существующим проблемам уч-

реждений при создании запрашиваемых условий оказания услуг.

Следует отдельно отметить минимальные результаты, полученные ДИдПиИ

в ходе НОК 2024 г. (рис. 2–6): по показателю «обеспечение открытости и доступ-

ности информации об учреждении» — 95 баллов, «обеспечение комфортных ус-

ловий» — 92 балла, «обеспечение условий доступности для инвалидов» — 83 бал-

ла, «удовлетворенность доброжелательностью и вежливостью сотрудников» — 91

балл, и «удовлетворенность условиями оказания услуг» — 92 балла.

Исходя из вышесказанного, можно отметить, что все ДИдПиИ получили вы-

сокие оценки по результатам НОК. Если перевести 100-балльную систему оценки

в пятибалльную, то все исследуемые учреждения имеют оценку «отлично». Отме-

ченное снижение результатов по отдельным показателям было вызвано оценка-

ми получателей, которые, в свою очередь, связаны с ростом потребностей, жела-

нием более высокого уровня комфорта.

Итоговые результаты проведенного исследования предоставлены обществен-

ному совету по независимой оценке качества, который создан при учредителе (Ми-

нистерстве социальной защиты Алтайского края), а также переданы в учреждения

для разработки планов и сроков по устранению выявленных проблем.

Заключение

Таким образом, анализ результатов НОК за 2018, 2021, 2024 гг. демонстрирует

положительную динамику показателей по всем домам-интернатам общего типа

Алтайского края. В 2024 г. по четырем из пяти показателей независимой оцен-

ки по отдельным ДИдПиИ наблюдается достижение 100-балльного результата.

Недостижение максимального итогового результата в 100 баллов по показателю

«Доступность услуг для инвалидов» говорит о необходимости продолжения ра-

боты по обеспечению в учреждении условий доступности для инвалидов: в части

полного оснащения санитарно-гигиенических помещений для инвалидов в соот-

ветствии с требованиями, оборудованием входных зон кнопкой вызова персона-

ла, оснащением противоскользящим покрытием. Однако создание в учреждении

условий доступности осложняется в том числе конструктивными особенностя-

ми имеющихся зданий для обеспечения ширины проходов (не менее 180 см) меж-

ду объектами внутри санитарно-гигиенического помещения, возможности осна-

щения дома-интерната адаптированным лифтом и др. Соблюдение всех условий

доступности, отвечающих современным требованиям, возможно при строитель-

стве новых корпусов (так, в Центральном ДидПиИ осуществляется строитель-

ство нового жилого корпуса, отвечающего всем требованиям доступности).

Наиболее распространенное предложение, отмеченное в ходе опросов

и относящееся к обеспечению комфортных условий, — желание проживающих

в ДИдПиИ приблизить интерьер комнат к домашней обстановке, добавив цве-

ты в горшках, картины. С точки зрения комфортных условий при осуществлении

гигиенических процедур в отделениях милосердия рекомендовано укомплекто-

Society andSecurity Insights № 1 2025 148

вать помещения необходимым количеством мобильных «индивидуальных про-

странств» (ширм).

В 2024 г. в качестве предложения по улучшению условий оказания услуг преоб-

ладало пожелание сократить количество проживающих в одной комнате до двух че-

ловек, а также осуществлять подбор проживающих с учетом интересов и пожеланий.

Оценка качества позволяет обеспечить обратную связь от получателей со-

циальных услуг и контролировать качество социального обслуживания, являясь

основанием для принятия управленческих решений.

Вместе с тем важным остается вопрос исследования мнения организато-

ров и непосредственных исполнителей процесса социального обслуживания по

улучшению качества условий оказания услуг, что представляет собой отдельный

предмет исследования.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Азгальдов Г. Г. Разработка теоретических основ квалиметрии : дис. ... д-ра экон.

наук. М., 1981.

Азгальдов Г. Г., Костин А. В. Квалиметрия и метрология: вопросы идентифика-

ции // Мир измерений. 2010. №1.

Бойцов Б. В., Головин Д. Л., Громов В. Ф. Кафедра 104 «Технологическое проекти-

рование и управление качеством» Московского авиационного института: 80 лет.

Т. 2. М. : Академия исторических наук, 2011. 800 с.

Владимирцев А. В., Марцынковский О. А., Шеханов Ю. Ф. Системы менеджмен-

та качества и процессный подход // quality.eup.ru : ежедневное интернет-изда-

ние, 2001. URL: https://quality.eup.ru/DOCUM3/smk_process.htm (дата обращения

10.01.2025).

Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М. : Стандарты и каче-

ство, 2001. 418 с.

Гневко В. А., Рохчин В. Е. Условия устойчивости развития региона как сложной

хозяйственной системы // Российское предпринимательство. 2005. №12.

Гуслякова Л. Г., Говорухина Г. В., Григорьев С. И. Виталистская модель социаль-

ной работы как основа обеспечения качества жизни населения // Уровень жизни

населения регионов России. 2013. № 3. С. 78–80.

Калинина Ю. А., Гуслякова Л. Г. (2010). Исследование стандартизации социально-

го обслуживания: проблемы, перспективы реализации на региональном уровне //

e Journal of Social Policy Studies, Т. 4, № 3. С. 349–366.

Лига М. Б., Гуслякова Л. Г. Щеткина И. А., Захарова Е. Ю. Модели качества жизни.

М. : РУСАКИ, 2013. 167 с.

Максимова С. Г., Ноянзина О. Е., Максимова М. М., Щеглова Д. К. Социально-э-

кономические факторы, определяющие качество жизни лиц пожилого и старче-

ского возраста // Вестник Алтайского государственного аграрного университета.

2015. № 6.

Cоциальные, культурные, исторические исследования и безопасность 149

Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки насе-

ления / под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. М. : Центр социальной

политики и гендерных исследований, 2007. 234 с.

Петрова С. А., Григорьянц Г. Н., Ясинская И. А., Алексенцева Ю. А. Независимая

оценка качества услуг как инструмент анализа достижения национальных целей

развития // Социально-трудовые исследования. 2021. № 3.

Смирнов В. М., Башарина (Сунцова) С. М., Башарина А. А. Особенности рын-

ка оказания услуг в сфере социального обслуживания и проблемы оценки их

качества // Социально-политические науки. 2023. Т. 13? № 6. С. 130–139. DOI:

10.33693/2223-0092-2023-13-6-130-139. EDN: BKKPDG

Субетто А. И. Квалиметрия: монография. СПб. : Астерион, 2002. 288 с.

Топчий Л. В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов

социальной поддержки. Нижний Новгород, 2006. 144 с.

REFERENCES

Azgal’dov, G. G. (1981). Development of theoretical foundations of qualimetry. Doctoral

dissertation. Moscow. (In Russ.).

Azgal’dov, G. G., & Kostin, A. V. (2010). Qualimetry and metrology: Issues of identica-

tion. Mir Izmerenij, 1. (In Russ.).

Boytsov, B. V., Golovin, D. L., & Gromov, V. F. (2011). Department 104 “Technological de-

sign and quality management” of the Moscow Aviation Institute: 80 years. Vol. 2. Moscow :

Akademiya istoricheskih nauk. (In Russ.).

Vladimirtsev, A. V., Martsynkovskiy, O. A., & Shekhanov, Yu. F. (2001). Quality man-

agement systems and the process approach. quality.eup.ru. URL: https://quality.eup.ru/

DOCUM3/smk_process.htm. (In Russ.).

Glichev, A. V. (2001). Fundamentals of product quality management. Moscow : Standar-

ty i kachestvo. (In Russ.).

Gnevko, V. A., & Rokhchin, V. E. (2005). Conditions for the sustainable development of

a region as a complex economic system. Rossijskoe predprinimatel’stvo, 12. (In Russ.).

Guslyakova, L. G., Govorukhina, G. V., & Grigor’ev, S. I. (2013). e vitalistic model of

social work as a basis for ensuring the quality of life of the population. Uroven’ zhizni

naseleniya regionov Rossii, 3, 78–80. (In Russ.).

Kalinina, Yu. A., & Guslyakova, L. G. (2010). Research on the standardization of social

services: Problems and prospects for implementation at the regional level. e Journal

of Social Policy Studies, 4(3), 349–366. https://jsps.hse.ru/article/view/3702. (In Russ.).

Liga, M. B., Guslyakova, L. G., Shchetkina, I. A., & Zakharova, E. Yu. (2013). Models of

quality of life. Moscow : RUSAKI. (In Russ.).

Maksimova, S. G., Noyanzina, O. E., Maksimova, M. M., & Shcheglova, D. K. (2015). So-

cio-economic factors determining the quality of life of elderly and senile people. Vestnik

Altajskogo gosudarstvennogo agrarnogo universiteta, 6. (In Russ.).

Society andSecurity Insights № 1 2025 150

Romanov, P. V., & Yarskaya-Smirnova, E. R. (Eds.). (2007). Evaluation of the eective-

ness of social support institutions. Moscow : Сentr sotsial’noj politiki i gendernyh issle-

dovanij. (In Russ.).

Petrova, S. A., Grigor’yants, G. N., Yasinskaya, I. A., & Aleksentseva, Yu. A. (2021). Inde-

pendent assessment of the quality of services as a tool for analyzing the achievement of

national development goals. Social’no-trudovye issledovaniya, 3. (In Russ.).

Smirnov, V. M., Basharina (Suntsova), S. M., & Basharina, A. A. (2023). Features of the

market for social services and problems of assessing their quality. Social’no-politicheskie

nauki, 13(6), 130-139. https://doi.org/10.33693/2223-0092-2023-13-6-130-139 (In Russ.).

Subetto, A. I. (2002). Qualimetry. St. Petersburg : Asterion. (In Russ.).

Topchiy, L. V. (2006). Methods for assessing the eectiveness of social services and other

types of social support. Nizhny Novgorod. (In Russ.).

СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ / INFORMATION ABOUT THE AUTHORS

Константин Геннадьевич Анисимов — канд. физ.-мат. наук, доцент кафедры

математики и прикладной информатики, Рубцовский институт (филиал) АлтГУ,

г. Рубцовск, Россия

Konstantin G. Anisimov — Cand. Sci. (Physics and Mathematics), Associate

Professor of the Department of Mathematics and Applied Informatics, Rubtsovsk

Institute (Branch) of Altai State University, Rubtsovsk, Russia.

Елена Александровна Анисимова — Рубцовский институт (филиал) АлтГУ,

г. Рубцовск, Россия.

Elena A. Anisimova — Cand. Sci. (Technics), Rubtsovsk Institute (Branch) of Altai

State University, Rubtsovsk, Russia.

Юлия Александровна Калинина — канд. социол. наук, доцент кафедры со-

циальной и молодежной политики, Алтайский государственный университет,

г. Барнаул, Россия.

Yulia A. Kalinina — Cand. Sci. (Sociology), Associate Professor at the Department

of the Social and Youth Policy, Altai State University, Barnaul, Russia.

Анастасия Дмитриевна Лапшина — ведущий специалист-эксперт, Отделе-

ние Социального фонда России по Алтайскому краю, г. Барнаул, Россия.

Anastasia D. Lapshina — leading Specialist-Expert, Branch of the Social Fund of

Russia in the Altai Territory, Barnaul, Russia.

Татьяна Викторовна Сиротина — канд. социол. наук, доцент кафедры со-

циальной и молодежной политики, Алтайский государственный университет,

г. Барнаул, Россия.

Tatyana V. Sirotina — Cand. Sci. (Sociology), Associate Professor at the Department

of the Social and Youth Policy, Altai State University, Barnaul, Russia.

Статья поступила в редакцию 20.01.2025;

одобрена после рецензирования 14.02.2025;

принята к публикации 14.02.2025.

The article was submitted 20.01.2025;

approved after reviewing 14.02.2025;

accepted for publication 14.02.2025.