ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ САНАТОРНОКУРОРТНЫХ УСЛУГ: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ - Донскова, Л. И.; Зорина, Л. Г. (Siberian Journal of Tourism and Economic)
Разработаны основные положения и выделены факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-оздоровительных услуг. На основе опроса фокус-группы и мониторинга показателей санаторнооздоровительной организации выявлены недостатки в системе управления, в том числе персоналом, а также по вопросам маркетинговой деятельности, что обусловило исследование потребителей на примере санаторно-курортной организации. В результате анализа выявлены факторы, обеспечивающие повышение удовлетворения и лояльности потребителей исследуемой санаторно-оздоровительной организации, разработаны основные положения программы мероприятий, при этом сохраняются приоритеты лечебной составляющей и социальное значение услуг.