CRM-СИСТЕМА КАК ИНСТРУМЕНТ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ УПРАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО КЛАСТЕРА
УДК 004.9+ 332.87+ 334.021+ 365.6+366
Аннотация
В настоящей статье рассмотрена проблема проектирования инструментов устойчивого развития управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства. Обсуждается задача применения процессного подхода к управлению многоквартирными домами на примере системы взаимоотношений собственников помещений с управляющими организациями. Выделены основные бизнес-процессы управляющей организации, которые составляют пул бизнес-процессов CRM-системы как инструмента клиентоориентированности и устойчивого развития. На примере бизнес-процесса диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания многоквартирного дома рассмотрена технология управления пулом бизнес-процессов CRM-системы. При проектировании механизма управления такими процессами предлагается использовать процессы и показатели эффективности процессов сервис-менеджмента (ITSM) как специализированного варианта реализации процессного подхода, который широко применяется для управления сервисами в IT-компаниях. Выработаны предложения в отношении методических и технологических подходов к решению задачи создания стандарта CRM-системы клиентоориентированной управляющей организации в соответствии с новой стратегией развития жилищно-коммунального хозяйства. Предложена также облачная реализация информационной поддержки процессов управления взаимоотношениями управляющих организаций с собственниками помещений многоквартирных домов как инструмента устойчивого развития жилищно-коммунального кластера.
Скачивания
Metrics
Литература
Евсеева С. А. Основные положения концепции устойчивого развития управляющих организаций в сфере ЖКХ // Проблемы современной экономики. 2013. № 4 (48). С. 306-310.
Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М., 2011. 400 с.
Каплан Р. С., Нортон Д. П. Организация, ориентированная на стратегию / пер. с англ. М., 2003. 416 с.
Морозов И. В. Жилищно-коммунальные кластеры как основа повышения эффективности системы управления ЖКХ в процессе ее реформирования // Транспортное дело России. 2006. № 12. Ч. 4. С. 85-87. DOI: 10.17059/2012-1-29.
Патудин В. М., Целищев Н. И., Юртайкин Е. А. О создании кластера ЖКХ // Экономика Алтайского края. 2010. № 2 (14). С. 25-30.
Сутягина Н. И., Сутягина О. В. Механизм формирования и развития кластера жилищно-коммунальных услуг // Общество: политика, экономика, право. 2018. № (5). С. 54-58. DOI: 10.24158/pep. 2018.5.10.
Жилищно-коммунальное хозяйство и качество жизни в XXI веке: экономические модели, новые технологии и практики управления: колл. монография / под ред. Я. П. Силина, Г. В. Астратовой. М.; Екатеринбург, 2017. 600 с.
Digital McKinsey Expert Team. Digital Russia: a new reality. 2017. URL: https://www.mckinsey.com/—/media/McKinsey/Locations/Europe%20and%20Middle%20East/Russia/Our%20Insights/Digital%20Russia/Digital-Russia-report.ashx/ (дата обращения: 15.02.2022).
Проект стратегии развития ЖКХ до 2035 года. URL: https://www.gkhrazvitie.ru/media/174784/proekt-strategii-razvitiya-zhkh-do-2035-goda.pdf/ (дата обращения: 28.02.2022).
Хаммер М., Чампи Д. М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. М., 2011. 288 с.
Wasson, С. System Analysis, Design, and Development: Concepts, Principles, and Practices (Wiley Series in Systems Engineering and Management) / C. Wasson. John Wiley & Sons, Inc. 2006. 832 р.
Адлер Ю., Шпер В. Практическое руководство по статистическому управлению процессами. М., 2019. 234 с.
Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов. М., 2013. 544 c.
Gong Y., Janssen M. From policy implementation to business process management: Principles for creating flexibility and agility. Gov. Inf. Q., 29. 2012. Pp. 61-71. DOI: 10.1016/j. giq. 2011.08.004.
Maggi F. M., Di Francescomarino C., Dumas M., Ghidini C. Predictive Monitoring of Business Processes // Advanced Information Systems Engineering. CAiSE 2014. Lecture Notes in Computer Science. 2014. Vol. 8484. Springer, Cham. Pp. 457-472. DOI: 10.1007/978-3-319-07881-6_31.
Сухоруков А. И., Капанадзе Д. В. Направления оптимизации бизнес-процессов на стадии предпроектной проработки с учетом цифровой трансформации // Строительство, экономика и управление. 2019. № 2 (34). С. 32-39.
Буреш О. В., Сафонов Н. С. Моделирование формализованных структур аккумуляции знаний о процессах обслуживания объектов мониторинга жилищно-коммунального хозяйства многоквартирных домов // Вестник ОГУ. 2014. № 8 (169). С. 212-217.
Рыльков В. И., Зеленцов Л. Б., Жерневский К. В. Управление предоставлением и поддержкой сервисов в ЖКХ // Экономические науки. 2010. № 1 (60). С. 329-333.
Бялецкая Е. М., Квятковская И. Ю., Шуршев В. Ф. Формирование набора показателей для оценки качества управления жилыми домами // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика. 2011. № 2. С. 143-149.
Рамперсад Х. К. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность / пер. с англ. М., 2004. 352 с.
Богданова Ю. В., Ильиных Д. В., Патудин В. М., Подольская А. Я. Моделирование организационно-экономических механизмов системы ЖКХ в рыночной экономике // Ползуновский вестник. 2006. № 1. С. 47-56.
Патудин В. М., Целищев Н. И. Проектирование эффективного менеджмента управляющей компании ЖКХ // Экономика Алтайского края. 2009. № 1 (9). С. 57-62.
Патудин В. М., Стерлягов С. П. Актуальные вопросы информатизации ЖКХ // Ползуновский вестник. 2013. №2. С. 205-210.
Galbraith J. R. Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process. John Wiley & Sons. 2005. 208 p.
Лосев С. В. Принципы построения клиентоориентированной организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 6. URL: http://www.mevriz.ru/articles/2008/6/5321.html/ (дата обращения: 22.03.2022).
Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Моск. ун-та. Сер. 6. Экономика. 2016. № 6. С. 87-111.
Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность: Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 (ред. от 29.06.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_62293/ (дата обращения: 20.03.2022).
О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения: Постановление Правительства РФ от 03.04.2013 № 290 (ред. от 29.06.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144804/ (дата обращения: 20.03.2022).
О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами: Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416. URL: https://base.garant.ru/70379374/ (дата обращения: 26.03.2022).
О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и содержанию общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах и признании утратившими силу отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331. URL: https://base.garant.ru/71912728/ (дата обращения: 22.03.2022).
ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. London, 2019. 212 p.
Parmenter D. Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. John Wiley & Sons. 2015. 399 p.
Паспорт проекта «Умный город». URL: https://www.minstroyrf.ru/upload/iblock/ecf/Pasport-proekta-umnyy-gorod.pdf/ (дата обращения: 28.02.2022).
REFERENCES
Evseeva S. A. The main provisions of the concept of sustainable development of managing organizations in the field of housing and communal services // Problems of modern economics. 2013. No. 4 (48). Pp. 306-310.
Deming E. Out of the crisis. A new paradigm for managing people, systems and processes. M., 2011. 400 p.
Kaplan R. S., Norton D. P. Strategy oriented organization. Trans. from English. M., 2003. 416 p.
Morozov I. V. Housing and Communal Clusters as a Basis for Improving the Efficiency of the Housing and Public Utilities Management System in the Process of Its Reforming // Transport Business of Russia. 2006. No. 12. Part 4. Pp. 85-87. DOI: 10.17059/2012-1-29.
Patudin V. M., Tselishchev N. I., Yurtaikin E. A. On the creation of a housing and communal services cluster // Economics of the Altai Territory. 2010. No. 2 (14). Pp. 25-30.
Sutyagina N. I., Sutyagina O. V. The mechanism of formation and development of a cluster of housing and communal services // Society: politics, economics, law. 2018. No. (5). Pp. 54-58. DOI: 10.24158/pep. 2018.5.10.
Housing and communal services and quality of life in the XXI century: economic models, new technologies and management practices: collective. monograph. / ed. Ya. P. Silina, G. V. Astratova. M.; Yekaterinburg, 2017. 600 p.
Digital McKinsey Expert Team. Digital Russia: a new reality. 2017. URL: https://www.mckinsey.com/—/media/McKinsey/Locations/Europe%20and%20Middle%20East/Russia/Our%20Insights/Digital%20Russia/Digital-Russia-report.ashx/ (date of access: 15.02.2022).
Draft strategy for the development of housing and communal services until 2035. URL: https://www.gkhrazvitie.ru/media/174784/proekt-strategii-razvitiya-zhkh-do-2035-goda.pdf/ (date of access: 28.02.2022).
Hammer M., Champy D. M. Reengineering the Corporation: Manifesto for a Business Revolution. M., 2011. 288 p.
Wasson S. System Analysis, Design, and Development: Concepts, Principles, and Practices (Wiley Series in Systems Engineering and Management) / C. Wasson — John Wiley & Sons, Inc. 2006. 832 p.
Adler Yu., Shper V. A practical guide to statistical process control. M., 2019. 234 p.
Repin V. V., Eliferov V. G. Process approach to management. Modeling of business processes. M., 2013. 544 p.
Gong Y., Janssen M. From policy implementation to business process management: Principles for creating flexibility and agility. Gov. inf. Q. 29. 2012. Рр. 61-71. DOI: 10.1016/j. giq. 2011.08.004.
Maggi F. M., Di Francescomarino C., Dumas M., Ghidini C. Predictive Monitoring of Business Processes // Advanced Information Systems Engineering. CAiSE 2014. Lecture Notes in Computer Science. 2014. Vol. 8484. Springer, Cham. Рp. 457-472. DOI: 10.1007/978-3-319-07881-6_31.
Sukhorukov A. I., Kapanadze D. V. Directions for optimizing business processes at the stage of pre-project study, taking into account digital transformation // Construction, Economics and Management. 2019. No. 2 (34). Pp. 32-39.
Buresh O. V., Safonov N. S. Modeling formalized structures of accumulation of knowledge about the processes of servicing objects of monitoring of housing and communal services of apartment buildings // Bulletin of the OGU. 2014. No. 8 (169). Pp. 212-217.
Rylkov V. I., Zelentsov L. B., Zhernevsky K. V. Management of the provision and support of services in housing and communal services // Economic sciences. 2010. No. 1 (60). Pp. 329-333.
Byaletskaya E. M., Kvyatkovskaya I. Yu., Shurshev V. F. Formation of a set of indicators for assessing the quality of residential buildings management // Bulletin of the Astrakhan State Technical University. Series: Management, Computer Engineering and Informatics. 2011. No. 2. Pp. 143-149.
Rampersad H. K. Universal Performance Scorecard: How to Achieve Results While Maintaining Integrity / Trans. from English. M., 2004. 352 p.
Bogdanova Yu. V., Ilinykh D. V., Patudin V. M., Podolskaya A. Ya. Modeling of organizational and economic mechanisms of the housing and communal services system in a market economy // Polzunovskiy Vestnik. 2006. No. 1. Pp. 47-56.
Patudin V. M., Tselishchev N. I. Designing effective management of a housing and communal services management company // Economy of the Altai Territory. 2009. No. 1 (9). Pp. 57-62.
Patudin V. M., Sterlyagov S. P. Actual issues of informatization of housing and communal services // Polzunovskiy vestnik. 2013. No. 2. Pp. 205-210.
Galbraith J. R. Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process. John Wiley & Sons. 2005. 208 р.
Losev S. V. Principles of building a client-oriented organization // Management in Russia and abroad. 2008. No. 6. URL: http://www.mevriz.ru/articles/2008/6/5321.html/ (date of access: 22.03.2022).
Gulakova O. V., Panin V. M., Rebyazina V. A. Assessment of the company's customer focus: development of a comprehensive scale and its adaptation to the conditions of the Russian market // Vest. Moscow University. Ser. 6. Economy. 2016. No. 6. Pp. 87-111.
On approval of the Rules for the maintenance of common property in an apartment building and the rules for changing the amount of payment for the maintenance of residential premises in the event of the provision of services and performance of work on the management, maintenance and repair of common property in an apartment building of inadequate quality and (or) with interruptions exceeding the established duration: Decree of the Government of the Russian Federation dated 13.08.2006 No. 491 (as amended on 29.06.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_62293/ (date of access: 20.03.2022).
On the minimum list of services and works necessary to ensure the proper maintenance of common property in an apartment building, and the procedure for their provision and implementation: Decree of the Government of the Russian Federation dated 03.04.2013 No. 290 (as amended on 29.06.2020). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144804/ (date of access: 20.03.2022).
On the procedure for carrying out activities for the management of apartment buildings: Decree of the Government of the Russian Federation dated 15.05.2013 No. 416. URL: https://base.garant.ru/70379374/ (date of access: 26.03.2022).
On amendments to certain acts of the Government of the Russian Federation on the implementation of activities for the management of apartment buildings and the maintenance of the common property of owners of premises in apartment buildings and the invalidation of certain provisions of certain acts of the Government of the Russian Federation: Decree of the Government of the Russian Federation dated 27.03.2018 No. 331. URL: https://base.garant.ru/71912728/ (date of access: 22.03.2022).
ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. London, 2019. 212 p.
Parmenter D. Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. John Wiley & Sons. 399 p.
Passport of the Smart City project. URL: https://www.minstroyrf.ru/upload/iblock/ecf/Pasport-proekta-umnyy-gorod.pdf/ (date of access: 28.02.2022).
Авторы, публикующиеся в данном журнале, соглашаются со следующими условиями:
a. Авторы сохраняют за собой права на авторство своей работы и предоставляют журналу право первой публикации этой работы с правом после публикации распространять работу на условиях лицензии Creative Commons Attribution License, которая позволяет другим лицам свободно распространять опубликованную работу с обязательной ссылокой на авторов оригинальной работы и оригинальную публикацию в этом журнале.
b. Авторы сохраняют право заключать отдельные договора на неэксклюзивное распространение работы в том виде, в котором она была опубликована этим журналом (например, размещать работу в электронном архиве учреждения или публиковать в составе монографии), с условием сохраниения ссылки на оригинальную публикацию в этом журнале. с. Политика журнала разрешает и поощряет размещение авторами в сети Интернет (например в институтском хранилище или на персональном сайте) рукописи работы как до ее подачи в редакцию, так и во время ее редакционной обработки, так как это способствует продуктивной научной дискуссии и положительно сказывается на оперативности и динамике цитирования статьи
