ОПЫТ ОЦЕНКИ И УПРАВЛЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КЛИЕНТОВ КОРПОРАТИВНЫХ СТОЛОВЫХ
УДК 339.138
Аннотация
Оценка удовлетворенности клиентов является одним из базовых инструментов для понимания, насколько продукция или услуги компании способны удовлетворить их потребности, дать нужные эффекты, оставляют положительное послевкусие, способное подтолкнуть клиента к повторной покупке. Особенно актуальна данная тема в высококонкурентной среде, сфере общественного питания, когда бизнесу необходимо каждый день оценивать эти показатели, чтобы быть конкурентоспособным, находить способы повысить качество удовлетворения услуг. Цель исследования — через оценку удовлетворенности клиентами столовых оказываемыми услугами питания разработать комплекс рекомендаций по улучшению их качества. Методы исследования: опрос клиентов сети корпоративных столовых с использованием методики CSI и NPS. Полученные результаты продемонстрировали возможности оценки уровня удовлетворенности клиентов столовых качеством оказываемых услуг питания. В условиях быстрых изменений среды редкие опросы CSI и NPS (ежеквартально и реже) не дают оперативной обратной связи, поэтому целесообразно проводить их на постоянной основе в режиме реального времени. Методика оценки CSI и NPS с учетом ее адаптации под особенности оказываемых услуг может быть использована в других отраслях, что позволит получить необходимые результаты, повысить качество и экономические показатели бизнеса.
Скачивания
Metrics
Литература
Попов Н. И., Третьяк О. А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК // Российский журнал менеджмента. 2014. Т. 12. № 1. С. 109-138.
Котляров И. Д. Экосистема: новые способы взаимодействия компании с работниками, клиентами и широкой публикой // Вестник НГУЭУ. 2013. № 4. C. 54-66.
Третьяк О. А. Отношенческая парадигма современного маркетинга // Российский журнал менеджмента. 2013. Т. 11. № 1. С. 41-62.
Евсин М. Ю. Оценка удовлетворённости качеством товара (услуги) потребителя — жизненная необходимость // Перспективы науки. 2010. № 11 (13). С. 83-86.
Корсунова Н. Н. Возможности применения модели «SERVQUAL», метода «INDSERV», метода «MS», метода «CSI», метода «NPS» в оценке качества инновационных банковских услуг для корпоративных клиентов // Вестник Академии знаний. 2021. № 47 (6). С. 418-427. DOI: 10.24412/2304-6139-2021-6-418-427.
Смирнов С. А., Лавров В. С. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. Экономика. 2008. № 4. С. 136-140.
Лаврова А. П. Основные методы оценки удовлетворенности покупателей в современных условиях // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2024. № 5. С. 188-193. DOI: 10.24412/2220-2404-2024-5-15.
Волчкова Л. Т., Меньшикова Г. А. Кейс-стади как исследовательская технология оценивания качества обслуживания // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 12. Психология. Социология. Педагогика. 2014. № 3. С. 178-185.
Грязнова Н. Л., Коновалова О. В., Плешкова Н. А. Возможности метода SERVQUAL для анализа сервиса в розничной торговле // Техника и технология пищевых производств. 2020. Т. 50, № 2. С. 343-350. DOI: 10.21603/2074-9414-2020-2-343-350.
Круг Э. А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия // Перспективы науки и образования. 2013. № 2 (2). С. 85-94.
Омельченко И. Н., Борисова Е. В. Оценка предприятия с точки зрения обслуживания потребителей // Вестник машиностроения. 2007. № 8. С. 65-72.
Reichheld F. F. The Ultimate question: driving good profits and true growth. Boston, 2006. 210 p.
Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя // Маркетолог. 2004. № 1. C. 34-35.
Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. № 5. С. 55-61.
Солин А. Л. Как выполнить требования стандартов ИСО к обеспечению удовлетворенности потребителей // Стандарты и качество. 2006. № 4. С. 80-82.
Тушавин В. А. Инженерная методика количественной оценки удовлетворенности потребителей // Информационно-управляющие системы. 2011. № 5 (54). С. 91-93.
Barbara R. Lewis. Customer Care in Service Organisations // Marketing Intelligence & Planning. 1989. Vol. 7, No. 5. DOI: 10.1108/EUM0000000001045.
Созонов Ю. С. Оценка клиентского капитала компании // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2014. № 6. С. 80-96.
REFERENCES
Popov N. I., Tretyak O. A. Economic factors of low customer focus of companies in the BRIC countries. Russian Journal of Management. 2014. Vol. 12. No. 1. Pp. 109-138.
Kotlyarov I. D. Ecosystem: new ways of interaction of the company with employees, clients and the general public. Bulletin of NSUEM. 2013. No. 4. Pp. 54-66.
Tretyak O. A. Relational paradigm of modern marketing. Russian Journal of Management. 2013. Vol. 11. No. 1. Pp. 41-62.
Evsin M. Yu. Assessment of satisfaction with the quality of the consumer's goods (services) is a vital necessity. Prospects of Science. 2010. No. 11 (13). Pp. 83-86.
Korsunova N. N. Possibilities of applying the “SERVQUAL” model, the “INDSERV” method, the “MS” method, the “CSI” method, the “NPS” method in assessing the quality of innovative banking services for corporate clients. Bulletin of the Academy of Knowledge. 2021. No. 47 (6). Pp. 418-427. DOI: 10.24412/2304-6139-2021-6-418427.
Smirnov S. A., Lavrov V. S. Modern approaches to quality management in the service sector. Bulletin of St. Petersburg University. Economics. 2008. No. 4. Pp. 136-140.
Lavrova A. P. Basic methods for assessing customer satisfaction in modern conditions. Humanities, socioeconomic and social sciences. 2024. No. 5. Pp. 188-193. DOI: 10.24412/2220-2404-2024-5-15.
Volchkova L. T., Menshikova G. A. Case study as a research technology for assessing service quality. Bulletin of St. Petersburg University. Series 12. Psychology. Sociology. Pedagogy. 2014. No. 3. Pp. 178-185.
Gryaznova N. L., Konovalova O. V., Pleshkova N. A. Capabilities of the SERVQUAL method for analyzing service in retail trade. Equipment and technology of food production. 2020. Vol. 50, No. 2. Pp. 343-350. DOI: 10.21603/2074-9414-2020-2-343-350.
Krug E. A. Assessment of the quality of trade customer service using the example of a trading enterprise. Prospects of Science and Education. 2013. No. 2 (2). Pp. 85-94.
Omelchenko I. N., Borisova E. V. Assessment of the enterprise from the point of view of customer service. Bulletin of mechanical engineering. 2007. No. 8. Pp. 65-72.
Reichheld F. F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston, 2006. 210 p.
Sysoeva S., Neiman A. How to Cultivate Customer Loyalty. Marketer. 2004. No. 1. Pp. 34-35.
Tsysar A. Customer Loyalty: Basic Definitions, Measurement Methods, Management Techniques. Marketing and Marketing Research in Russia. 2002. No. 5. Pp. 55-61.
Solin A. L. How to Meet ISO Standards for Customer Satisfaction. Standards and Quality. 2006. No. 4. Pp. 80-82.
Tushavin V. A. Engineering methodology for quantitative assessment of customer satisfaction. Information management systems. 2011. No. 5 (54). Pp. 91-93.
Barbara R. Lewis. Customer Care in Service Organisations. Marketing Intelligence & Planning. 1989. Vol. 7, No. 5. DOI: 10.1108/EUM0000000001045.
Sozonov Yu. S. Assessment of the company's customer capital. Bulletin of Moscow University. Series 6: Economy. 2014. No. 6. Pp. 80-96.
Copyright (c) 2025 Руслан Алексеевич Долженко
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.
Авторы, публикующиеся в данном журнале, соглашаются со следующими условиями:
a. Авторы сохраняют за собой права на авторство своей работы и предоставляют журналу право первой публикации этой работы с правом после публикации распространять работу на условиях лицензии Creative Commons Attribution License, которая позволяет другим лицам свободно распространять опубликованную работу с обязательной ссылокой на авторов оригинальной работы и оригинальную публикацию в этом журнале.
b. Авторы сохраняют право заключать отдельные договора на неэксклюзивное распространение работы в том виде, в котором она была опубликована этим журналом (например, размещать работу в электронном архиве учреждения или публиковать в составе монографии), с условием сохраниения ссылки на оригинальную публикацию в этом журнале. с. Политика журнала разрешает и поощряет размещение авторами в сети Интернет (например в институтском хранилище или на персональном сайте) рукописи работы как до ее подачи в редакцию, так и во время ее редакционной обработки, так как это способствует продуктивной научной дискуссии и положительно сказывается на оперативности и динамике цитирования статьи
