КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПРИОРИТЕТ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ТИПА

  • Л.И. Донскова Российский государственный университет туризма и сервиса
  • М.Е. Базарова Санаторий «Эдем»
  • А.А. Макаров Московский гуманитарный университет
  • Е.В. Мягкова Российский государственный университет туризма и сервиса
Ключевые слова: сфера услуг, статистическое наблюдение, клиенториентированная политика, удовлетворенность клиентов, стандарты обслуживания, качество обслуживания

Аннотация

Разработаны основные положения и концепция клиенториентированного обслуживания в сфере услуг как стратегического развития обслуживающей деятельности. При этом подчеркиваются особенности бизнеспроцессов, которые подчинены цели наибольшего удовлетворения потребностей клиента и строятся на оценке текущих и стратегических действий компании. Исследование клиенториентированного обслуживания: статистическоенаблюдение на примере санаторно-курортной организации, оценка выполнениястандартов обслуживания и уровня удовлетворенности клиента позволяютобосновать элементы клиентоориентированного обслуживания как стратегического приоритета в деятельности организации санаторно-курортного типа.В исследовании использовались следующие методы: опрос, анкетирование, фокус-группы – метод экспертных оценок. Реализация эффективной политикиклиентоориентированности поможет решить проблемы повышения качестваобслуживания, лояльности потребителей, расширить клиентскую базу, нивелировать сезонность услуг, увеличить прибыль и конкурентоспособность организации в целом.

Скачивания

Данные скачивания пока не доступны.

Литература

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс]. – URL: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/58791.

ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчи-вого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Элек-тронный ресурс]. – URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-9004-2010/

Агамирова Е.В. Создание искусственной мотивации для форми-рования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. – 2016. – Т. 9, № 1. – С. 60–68.

Алиева А.Н. Клиентоориентированность – универсальное реше-ние // Управление персоналом. – 2012. – №6. – С. 16-19.

Бурдюгова О.В., В.С. Куприянова Влияние клиентоориентиро-ванности на конкурентные преимущества организации // Экономика и ме-неджмент инновационных технологий. – 2018. – № 1 [Электронный ресурс]. – URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/01/15739.

Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.meconomy.ru/ art.php3?artid=23079.

Бычкова Ю.О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Со-временные научные исследования и инновации. – 2015. – № 3–2 (47). – С. 26–28.

Герасимов Б.Н. Исследование роли и места менеджмента в управ-ленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственно-го экономического университета. – 2016. – № 1 (135). – С. 40-46.

Донскова Л.И. Зорина Л.Г. Факторы, влияющие на удовлетво-ренность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг: россий-ский опыт // Наука и туризм: стратегии взаимодействия: сборник статей / под ред. А.Г. Редькина. – Вып. 8. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2018. – С. 4-12

Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостини-цы) // Вестник Тюменского государственного университет: социология и эко-номика. – Тюмень, 2008. – № 4. – С. 197-205.

Донскова Л.И., Макаров А.А. Санаторно-курортное обеспечение военнослужащих и членов их семей в контексте реализации социального ту-ризма // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук: сборник материалов XIΙI Международной научно-практической кон-ференции / под ред. А.В. Немчининова. – М.: Перо; Вольск: Тип. ВВИМО, 2019. – № 13 (67). – С. 59-65.

Крайнова О.С. Потенциал внедрения концепции сервисной логи-стики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: материалы Международной научно-практической конференции / под общ. ред. А.И. Вострецова. – Нефтекамск: Наука и образование, 2016. – С. 161–164.

Кущева Н.Б. Подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения / Н.Б. Кущева, В.И. Терехова // Науковедение. – 2017. – Т. 7. № 2 (27) [Элек-тронный ресурс]. – URL: http://naukovedenie.ru/PDF/84PVN215.pdf.

Ласси М.Ю., Рубцова Н.В. Цепочка создания ценности туристско-го продукта в России: современное состояние и тенденции развития // Изве-стия Иркутской государственной экономической академии. – 2017. – Т. 25, № 1. – С. 45–50.

Миронова А.И. К вопросу об эффективности применения баз данных в туризме / А.И. Миронова // Современные научные исследования и инновации. – 2015. – № 3-2 (47). – С. 145–146.

Панфилова А.П., Мишанова А.Ю. Интенсивные технологии в изучении потребностей клиентов в туризме // Вестник Балтийской педагоги-ческой академии. – 2017. – № 115. – С. 138–141.

Роздольская И.В., Макринова Е.И., Ледовская М.Е. Формирова-ние стратегии рыночного позиционирования услуг социального туризма // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2015. – № 2 (54). – С. 37–44.

Россия и страны мира. 2018: Стат. сб. / Росстат. – M., 2018 – 375 с.

Саргаева Н.Ю. Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения // Вестник КарГу. – 2018. – С. 22-25.

Туманов И.Ю. Оценка качества санаторного обслуживания орга-низации // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2016. – № 9. – С. 91-96.

Харский К. Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок // Психология и бизнес [Электронный ресурс]. – URL: https://psycho.ru/library/3558.

Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостинично-го рынка России. Известия Южного федерального университета // Техниче-ские науки. – 2011. – Т. 124, № 11. – С. 93-98.

Опубликован
2019-12-24
Как цитировать
1. Донскова Л., Базарова М., Макаров А., Мягкова Е. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПРИОРИТЕТ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ТИПА // Наука и туризм: стратегии взаимодействия, 2019. Т. 1. № 11. С. 5-20. URL: http://journal.asu.ru/st/article/view/7150.
Раздел
ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ТУРИЗМА