ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ САНАТОРНОКУРОРТНЫХ УСЛУГ: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ

Abstract

Разработаны основные положения и выделены факторы, влияющиена удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-оздоровительныхуслуг. На основе опроса фокус-группы и мониторинга показателей санаторнооздоровительной организации выявлены недостатки в системе управления,в том числе персоналом, а также по вопросам маркетинговой деятельности,что обусловило исследование потребителей на примере санаторно-курортнойорганизации. В результате анализа выявлены факторы, обеспечивающие повышениеудовлетворения и лояльности потребителей исследуемой санаторно-оздоровительнойорганизации, разработаны основные положения программы мероприятий, при этомсохраняются приоритеты лечебной составляющей и социальное значение услуг.