CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT: ANALYSIS OF THE EFFECTIVENESS OF METHODS OF LEADING RUSSIAN BANKS JEL: M3; G2 УДК: 334.02; 336.71
Article Sidebar
Published:
Dec 26, 2025
Keywords:
customer loyalty, banking, customer experience, customer retention, customer service, NPS, customer satisfaction, loyalty tools, Russian banks
Main Article Content
Abstract
Customer loyalty is a set of behavioural and emotional characteristics of a customer’s commitment toa brand or company. Developing strategies to retain and develop customer potential helps build customer loyalty, which can bring significant benefits to a company. The article analyses customer loyalty assessment methods, provides a comparative description, and identifies advantages and disadvantages. Practical cases of using customer loyalty enhancement programs in leading Russian banks (such as Sberbank, T-Bank, VTB, Alfa-Bank) are considered, and an assessment of the NPS indicator for these banks is provided.
Downloads
Download data is not yet available.
Article Details
How to Cite
Manushina K. Y. CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT: ANALYSIS OF THE EFFECTIVENESS OF METHODS OF LEADING RUSSIAN BANKS // Управление современной организацией: опыт, проблемы и перспективы, 2025. Vol. 25, № 3. P. 47-58. URL: https://journal.asu.ru/mmo/article/view/18666.
Section
Технологические и отраслевые аспекты управления организацией
References
Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. 2020. Т. 10, № 4. с. 1123–1136 [Arenkov I.A., Konstantinova O.A., Arenkov F.I. The Evolution of the Concept of “Consumer Loyalty” and its Modern Content. Ekonomika, predprinimatel’stvo i pravo = Economics, Entrepreneurship and Law. 2020;10(4):1123–1136 (In Russ.)]
Антонова Н.В., Патоша О.И. Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения: монография. М.: ВШЭ, 2017. [Antonova N.V., Patosha O.I. Brand Perception and Consumer Behavior Strategies: a monograph. Moscow: VSHE, 2017. (In Russ.)]
Котлер Ф., Картайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 4.0: переход от традиционного к цифровому. М.: Эксмо, 2017. 272 с. [Kotler F., Kartaya H., Setiawan I. Marketing 4.0: the Transition from Traditional to Digital. Moscow: Eksmo, 2017. 272 p. (In Russ.)]
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь; пер. англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с. [Reicheld F., Marky R. Sincere Loyalty. The Key to Winning Clients for Life; translated from English. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. 352 p. (In Russ.)]
Цысарь А.В. Лояльность потребителей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. C. 55–61 [Tsysar A.V. Consumer Loyalty: Basic efinitions, Measurement Methods, Management Methods. Marketing i marketingovye issledovaniya = Marketing and marketing research. 2002;5:55–61 (In Russ.)]
Oliver R. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: MCGraw-Hill, 1997. 544 p.
Hofmeyr J., Rice B. Commitment-led Marketing the Key to Brand Profits is in the Customer’s Mind, 2000. 306 p.
Антонова Н.В., Патоша О.И. Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения: монография. М.: ВШЭ, 2017. [Antonova N.V., Patosha O.I. Brand Perception and Consumer Behavior Strategies: a monograph. Moscow: VSHE, 2017. (In Russ.)]
Котлер Ф., Картайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 4.0: переход от традиционного к цифровому. М.: Эксмо, 2017. 272 с. [Kotler F., Kartaya H., Setiawan I. Marketing 4.0: the Transition from Traditional to Digital. Moscow: Eksmo, 2017. 272 p. (In Russ.)]
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь; пер. англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с. [Reicheld F., Marky R. Sincere Loyalty. The Key to Winning Clients for Life; translated from English. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. 352 p. (In Russ.)]
Цысарь А.В. Лояльность потребителей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. C. 55–61 [Tsysar A.V. Consumer Loyalty: Basic efinitions, Measurement Methods, Management Methods. Marketing i marketingovye issledovaniya = Marketing and marketing research. 2002;5:55–61 (In Russ.)]
Oliver R. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: MCGraw-Hill, 1997. 544 p.
Hofmeyr J., Rice B. Commitment-led Marketing the Key to Brand Profits is in the Customer’s Mind, 2000. 306 p.