УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ: АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕТОДОВ ВЕДУЩИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ JEL: M3; G2 УДК: 334.02; 336.71
Статья боковой панели
Опубликован:
дек 26, 2025
Ключевые слова:
лояльность клиентов, банковская сфера, клиентский опыт, удержание клиентов, клиентский сервис, NPS, клиентская удовлетворенность, инструменты лояльности, российские банки
Основное содержание статьи
Аннотация
Лояльность клиентов — совокупность поведенческих и эмоциональных проявлений привер-женности клиента бренду или компании. Разработка стратегий по удержанию и развитию потенциала клиента способствует формированию потребительской лояльности, которая может приносить компании значительные преимущества.В работе проанализированы методы оценки лояльности клиентов, приведена их сравнительная характеристика, выявлены преимущества и недостатки.Рассмотрены практические кейсы использования программ повышения лояльности клиентов в ведущих российских банках — Сбербанке, Т-Банке, ВТБ, Альфа-Банке, приведена оценка показателя NPS для данных банков.
Скачивания
Данные скачивания пока недоступны.
Детали статьи
Как цитировать
Манушина К. Ю. УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ: АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕТОДОВ ВЕДУЩИХ РОССИЙСКИХ БАНКОВ // Управление современной организацией: опыт, проблемы и перспективы, 2025. Т. 25, № 3. С. 47-58. URL: https://journal.asu.ru/mmo/article/view/18666.
Раздел
Технологические и отраслевые аспекты управления организацией
Литература
Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение // Экономика, предпринимательство и право. 2020. Т. 10, № 4. с. 1123–1136 [Arenkov I.A., Konstantinova O.A., Arenkov F.I. The Evolution of the Concept of “Consumer Loyalty” and its Modern Content. Ekonomika, predprinimatel’stvo i pravo = Economics, Entrepreneurship and Law. 2020;10(4):1123–1136 (In Russ.)]
Антонова Н.В., Патоша О.И. Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения: монография. М.: ВШЭ, 2017. [Antonova N.V., Patosha O.I. Brand Perception and Consumer Behavior Strategies: a monograph. Moscow: VSHE, 2017. (In Russ.)]
Котлер Ф., Картайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 4.0: переход от традиционного к цифровому. М.: Эксмо, 2017. 272 с. [Kotler F., Kartaya H., Setiawan I. Marketing 4.0: the Transition from Traditional to Digital. Moscow: Eksmo, 2017. 272 p. (In Russ.)]
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь; пер. англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с. [Reicheld F., Marky R. Sincere Loyalty. The Key to Winning Clients for Life; translated from English. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. 352 p. (In Russ.)]
Цысарь А.В. Лояльность потребителей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. C. 55–61 [Tsysar A.V. Consumer Loyalty: Basic efinitions, Measurement Methods, Management Methods. Marketing i marketingovye issledovaniya = Marketing and marketing research. 2002;5:55–61 (In Russ.)]
Oliver R. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: MCGraw-Hill, 1997. 544 p.
Hofmeyr J., Rice B. Commitment-led Marketing the Key to Brand Profits is in the Customer’s Mind, 2000. 306 p.
Антонова Н.В., Патоша О.И. Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения: монография. М.: ВШЭ, 2017. [Antonova N.V., Patosha O.I. Brand Perception and Consumer Behavior Strategies: a monograph. Moscow: VSHE, 2017. (In Russ.)]
Котлер Ф., Картайя Х., Сетиаван И. Маркетинг 4.0: переход от традиционного к цифровому. М.: Эксмо, 2017. 272 с. [Kotler F., Kartaya H., Setiawan I. Marketing 4.0: the Transition from Traditional to Digital. Moscow: Eksmo, 2017. 272 p. (In Russ.)]
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь; пер. англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с. [Reicheld F., Marky R. Sincere Loyalty. The Key to Winning Clients for Life; translated from English. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber, 2013. 352 p. (In Russ.)]
Цысарь А.В. Лояльность потребителей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. C. 55–61 [Tsysar A.V. Consumer Loyalty: Basic efinitions, Measurement Methods, Management Methods. Marketing i marketingovye issledovaniya = Marketing and marketing research. 2002;5:55–61 (In Russ.)]
Oliver R. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: MCGraw-Hill, 1997. 544 p.
Hofmeyr J., Rice B. Commitment-led Marketing the Key to Brand Profits is in the Customer’s Mind, 2000. 306 p.