СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM) ОРГАНИЗАЦИИ JEL: F23 УДК: 339.562

Аннотация

В период цифровизации и глобальных изменений, когда потребители предъявляют более высокие требования к продукту или услуге, способность предприятия оперативно приспосабливаться к новым условиям и обеспечивать качественное обслуживание становится решающим фактором. В целях укрепления рыночных позиций в конкурентной борьбе современные компании проявляют больший интерес к решению вопроса эффективной организации системы стратегического управления взаимоотношениями с клиентами, как в концептуальной, так и в методической плоскости, в том числе с применением инструментовавтоматизации CRM-системы (Customer Relationship Management). Преимущества компании, способствующие росту объемов продаж и прибыли, становятся при этом более очевидными: повышение эффективности и результативности коммуникационных связей внутри компании и во взаимоотношениях с покупателем на всех этапах сотрудничества, оперативный и качественный сервис, предоставление актуальной информации и оперативное решение возникающих вопросов, анализ и применение данных для принятия обоснованных управленческих решений и создания индивидуализированных предложений, повышениеуровня удовлетворенности и лояльности клиентов.Статья посвящена исследованию стратегических аспектов управления взаимоотношениями в концептуальной и методической проекции в целях разработки практических рекомендаций по совершенствованию процесса внедрения и адаптации стратегической CRM-системы к потребностям компании и ее клиентов.Авторами проведены анализ прикладных решений внедрения CRM-системы в российской и зарубежной практике, оценка системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере компании — производителя широкого ассортимента товаров, предложен алгоритм внедрения CRM-системы с учетом стратегических целей компании, с одной стороны, кросс-культурных особенностей, технических возможностей и текущих потребностей клиентов, в том числе иностранных, с другой стороны. Получению практической и научной значимости исследования способствовало применение авторами методов дедукции, индукции, системного и сравнительного анализа, бизнес-моделирования и анализа научного и практического опыта отечественных и зарубежных экспертов в области стратегического управления, стратегического маркетинга и организации взаимоотношений с клиентами.