ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

ОЛЬГА ИОСИФОВНА ЛИХТАНСКАЯ; СВЕТЛАНА ВЛАДИМИРОВНА БЕЛОВА

ОЛЬГА ИОСИФОВНА ЛИХТАНСКАЯ Новосибирский государственный университет экономики и управления "НИНХ", кафедра туризма, гостеприимства и курортного дела (Новосибирск) Email: e.s.uschakow@yandex.ru
СВЕТЛАНА ВЛАДИМИРОВНА БЕЛОВА Новосибирский государственный университет экономики и управления "НИНХ", кафедра туризма, гостеприимства и курортного дела (Новосибирск) Email: e.s.uschakow@yandex.ru

Ключевые слова: СФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ТИПЫ КАЧЕСТВА, МОНИТОРИНГ, СТАНДАРТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, THE SCOPE OF HOSPITALITY, LEVEL OF SERVICE, TYPES OF QUALITY, MONITORING, PERFORMANCE STANDARDS

Аннотация

Рассматривается взаимосвязь понятия качества гостиничной услуги с потребностями клиента, а также возможность получения конкурентных преимуществ за счет правильно оцененных им ожиданий.

Скачивания

Данные скачивания пока недоступны.

Литература

Баумгартен, Л. В. Использование концепции «Дом качества» в сфере гостиничных услуг/Леонид Владимирович Баумгартен//Методы менеджмента качества. -2009. -№ 2. -С. 20-23.

Деминг, Эдвардс. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами: пер. с англ./Эдвардс Деминг. -4-е изд. -М.: Альпина Паблишер, 2011. -418 с.

Джуран, Дж. М. Стимулирование потребительского интереса и качество продукции/Дж. М. Джуран//Управление качеством. -2006. -№ 1. -С. 10-27.

Исследование целевой аудитории рынка гостиничных услуг (бизнес-сегмент) . -Режим доступа: http://www.bcgroup.su/Hotels_Nsk.pdf

Петров, Н. Качество услуг -залог успеха (От качества продукции -к качеству экономики страны)/Николай Петров//Стандарты и качество. -2012. -№ 8. -С. 68-72.

Рейтинг гостиниц Новосибирска 2013 . Режим доступа: http://nsk.dkvartal.ru/wiki/reyting-gostinic

Розанова, Т. П. Маркетинговое управление качеством услуг в гостиничном бизнесе/Т. П. Розанова, А. М. Маигова//Вестник российской экономической академии имени Г. В. Плеханова. -2007. -№ 3. -С. 78-86.

Ситдикова, Л. Б. Теоретические основы критериев оценки качества в сфере оказания услуг/Ситдикова Любовь Борисовна//Юрист. -2013. -№ 6. -С. 18-21.

Филатова, Т. А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации/Татьяна Александровна Филатова//Российское предпринимательство. -2013. -№ 6. -С. 82-87.

Филатова, Т. А. Персонал как один из факторов повышения качества услуг/Т. А. Филатова//Научное обозрение. -2012. -№ 3. -С. 369-376.