ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ САНАТОРНОКУРОРТНЫХ УСЛУГ: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ
Аннотация
Разработаны основные положения и выделены факторы, влияющиена удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-оздоровительныхуслуг. На основе опроса фокус-группы и мониторинга показателей санаторнооздоровительной организации выявлены недостатки в системе управления,в том числе персоналом, а также по вопросам маркетинговой деятельности,что обусловило исследование потребителей на примере санаторно-курортнойорганизации. В результате анализа выявлены факторы, обеспечивающие повышениеудовлетворения и лояльности потребителей исследуемой санаторно-оздоровительнойорганизации, разработаны основные положения программы мероприятий, при этомсохраняются приоритеты лечебной составляющей и социальное значение услуг.Литература
Ветитнев, А.М., Гузева А.В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг // Экономика здравоохранения. 2004. № 9. С. 26–30.
Власова М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях : учебное пособие для
вузов. М., 2015. 709 с.
Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. 2001. №3. С. 10–18.
Гилберт Д. Маркетинговые исследования. СПб., 2016. 752 с.
Лебедева Л.С. Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных
услуг // Известия Российского гос. пед. ун-та им. А.И. Герцена. 2008. № 65. С. 185–191.
Лихтанская О.И., Белова С.В. Потребности клиента как фактор повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе // Наука и туризм: стратегии взаимодействия : сборник статей / под
ред. А. Г. Редькина. Вып. 5 (3). Барнаул, 2016. С. 29–34.
Челенков А.П. Управление качеством в сфере услуг [Электронный ресурс] URL. http://delovoymir.
biz/ru/articles/view/?did=10534.
